Asiakaskokemus yhdistetyissä kunnan palveluissa : Case: Ison Omenan palvelutori
Lindholm, Niina (2017)
Lindholm, Niina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061613663
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061613663
Tiivistelmä
Ison Omenan palvelutori on täysin uudenlainen julkisten palvelujen keskittymä, joka on suunniteltu tuottamaan kunnallisia palveluja asiakaslähtöisesti. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Palvelutorin asiakaskokemuksen nykytilaa. Työn tarkoituksena oli ymmärtää kuinka eri asiakasryhmät liikkuvat Palvelutorilla ja millaiset tekijät ovat tärkeitä asiakaskokemuksen kannalta. Työssä annettiin kehitysehdotuksia näiden asioiden pohjalta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Espoon kaupungille ja se rajattiin koskemaan fyysisiä palvelukäyntejä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pohjautuu kolmen kokonaisuuden tarkasteluun. Asiakaskokemus on työn kattokäsite, sitä tarkastellaan työssä eri näkökulmista. Opinnäytetyötä rajattiin fyysisiin palvelutilanteisiin, joten toiseksi käsitteeksi otettiin mukaan palvelun kosketuspisteet, jotka ovat olennaisessa osassa asiakaskokemusta tutkiessa. Kolmantena teoreettisena kokonaisuutena on asiakasymmärrys. Koska opinnäytetyön toimintaympäristönä käsitellään kunnan palveluja, asiakasymmärrystä avataan kunnallisten palvelujen näkökulmasta.
Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena yhdistellen sekä kvalitatiivisia, että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Opinnäytetyön esitutkimuksena toimi Palvelutorin avajaisviikoilla elokuussa 2016 suoritettu palautekysely. Päätutkimuksen tiedonkeruumenetelmäksi valikoitui haastattelu, jossa oli sekä kiinteitä lomakekysymyksiä, että avoimempia teemakysymyksiä. Haastattelut tehtiin Palvelutorin asiakkaille vuoden 2016 ja 2017 vuodenvaihteessa, haastatteluun valikoitumista ohjasi ennakkoon määritellyt neljä segmenttiä. Tulokset analysoitiin segmenteittäin sisällönanalyysimenetelmin.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi jokaiselle segmentille luodut asiakasprofiilit, jotka ovat tiivistetty kuvaus tutkimuksen tuloksista. Asiakasprofiileissa on lyhyt kuvaus segmentin keskivertoasiakkaasta, sekä avattu palvelutorikäynnin tyypillisiä käymiseen liittyviä asioita. Kuvauksessa on myös otettu asiakasryhmän kokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi profiileissa kuvaillaan henkilön palvelukäyttäytymiseen liittyviä asioita aina tavoitteista ja tarpeista turhaumiin.
Tutkimuksessa saatiin ymmärrystä eri asiakassegmenttien palvelutorikäyttäytymisestä ja erottavia tekijöitä kokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Voidaan siis todeta, että tutkimukselle asetetut tavoitteet toteutuivat. Asiakaskokemuksen parantamiseksi löydettiin muutamia kehitysehdotuksia. Konkreettisin kehitystarve oli Palvelutorin lehtienluvulle tarkoitetun tilan kehittämisessä. Tällä hetkellä tämä puuttuu käytännössä täysin, joten se aiheutti pientä harmitusta haastateltavien keskuudessa, monen segmentin osalta. Myös muita segmenttikohtaisempia kehityskohteita löytyi.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pohjautuu kolmen kokonaisuuden tarkasteluun. Asiakaskokemus on työn kattokäsite, sitä tarkastellaan työssä eri näkökulmista. Opinnäytetyötä rajattiin fyysisiin palvelutilanteisiin, joten toiseksi käsitteeksi otettiin mukaan palvelun kosketuspisteet, jotka ovat olennaisessa osassa asiakaskokemusta tutkiessa. Kolmantena teoreettisena kokonaisuutena on asiakasymmärrys. Koska opinnäytetyön toimintaympäristönä käsitellään kunnan palveluja, asiakasymmärrystä avataan kunnallisten palvelujen näkökulmasta.
Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena yhdistellen sekä kvalitatiivisia, että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Opinnäytetyön esitutkimuksena toimi Palvelutorin avajaisviikoilla elokuussa 2016 suoritettu palautekysely. Päätutkimuksen tiedonkeruumenetelmäksi valikoitui haastattelu, jossa oli sekä kiinteitä lomakekysymyksiä, että avoimempia teemakysymyksiä. Haastattelut tehtiin Palvelutorin asiakkaille vuoden 2016 ja 2017 vuodenvaihteessa, haastatteluun valikoitumista ohjasi ennakkoon määritellyt neljä segmenttiä. Tulokset analysoitiin segmenteittäin sisällönanalyysimenetelmin.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi jokaiselle segmentille luodut asiakasprofiilit, jotka ovat tiivistetty kuvaus tutkimuksen tuloksista. Asiakasprofiileissa on lyhyt kuvaus segmentin keskivertoasiakkaasta, sekä avattu palvelutorikäynnin tyypillisiä käymiseen liittyviä asioita. Kuvauksessa on myös otettu asiakasryhmän kokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi profiileissa kuvaillaan henkilön palvelukäyttäytymiseen liittyviä asioita aina tavoitteista ja tarpeista turhaumiin.
Tutkimuksessa saatiin ymmärrystä eri asiakassegmenttien palvelutorikäyttäytymisestä ja erottavia tekijöitä kokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Voidaan siis todeta, että tutkimukselle asetetut tavoitteet toteutuivat. Asiakaskokemuksen parantamiseksi löydettiin muutamia kehitysehdotuksia. Konkreettisin kehitystarve oli Palvelutorin lehtienluvulle tarkoitetun tilan kehittämisessä. Tällä hetkellä tämä puuttuu käytännössä täysin, joten se aiheutti pientä harmitusta haastateltavien keskuudessa, monen segmentin osalta. Myös muita segmenttikohtaisempia kehityskohteita löytyi.