Asiakaskokemuksen johtaminen hyvinvointibisneksessä : Case: Liikuntakeskus Lumo Oy
Valtonen, Taru (2017)
Valtonen, Taru
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017062013872
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017062013872
Tiivistelmä
Muuttuneet arvot kuluttajilla sekä kova kilpailu asiakkaista on osaltaan vaikuttanut siihen, että nykyään kilpailussa pärjää se, kuka onnistuu tuottamaan asiakkailleen parhaimpia asiakaskokemuksia. Opinnäytetyön tarkoituksena on käsittellä asiakaskokemuksen johtamista sekä arvon tuottamista kanta-asiakkaille liikunta- ja hyvinvointibisneksen kontekstissa. Aihe muodostui toimeksiantajan kanta-asiakasohjelman kehittämisideasta, tutkijan mielenkiinnosta aihetta kohtaan sekä ajankohtaisuudesta.
Teoriaosuus koostuu kolmesta osasta. Ensimmäinen osa käsittelee liikunnan ja hyvinvoinnin ympärille muodostunutta wellness -kulutusta, joka on osaltaan vaikuttanut kuluttajakäyttäytymiseen. Lisäksi arvon muodostumista tarkastellaan eri näkökulmista. Toisessa teoriaosassa käsitellään asiakkuuksien hallintaa, josta siirrytään asiakaskokemuksen johtamisen teemaan. Kolmas osio koostuu tutkimusmenetelmien kuvauksista.
Empiirinen osuus toteutettiin toiminnallisena tutkimuksena, jossa osallistettiin toimeksiantajaorganisaation asiakkaita ideaseinätyöskentelyn avuin. Osallistavan ideaseinän tarkoitus oli tuottaa tietoa siitä, mitä kanta-asiakasohjelmien ominaisuuksia toimeksiantajayrityksen asiakkaat arvostavat, millaisia liikkujia he ovat ja miksi he ovat valinneet toimeksiantajayrityksen liikuntapaikakseen.
Ideaseinän tuloksia peilattiin tietoperustaan ja nostettiin esille tekijöitä, joiden avulla asiakkaille voitaisiin tarjota entistä parempia asiakaskokemuksia, asettaa aidosti asiakas toiminnan keskiöön ja tuottaa asiakkaalle arvoa kanta-asiakasohjelmalla. Tulosten perusteella rahalliset edut olivat tärkeitä, mutta aineettomat etuudet olivat myös arvostettuja. Tulosten ja omien havaintojen perusteella kanta-asiakasohjelman rakenne muutettiin ja etuuksiin otettiin kantaa arvon muodostumisen ulottuvuuksien avulla. Asiakaskokemuksen johtamiseen ja odotusten ylittämiseen otettiin kantaa siten, että asiakkaita huomioidaan ja osallistetaan mukaan yrityksen toimintaan entistä aktiivisemmin.
Asiasanat: wellness -kulutus, arvon muodostuminen, asiakaskokemuksen johtaminen, osallistava yhteiskehittäminen
Teoriaosuus koostuu kolmesta osasta. Ensimmäinen osa käsittelee liikunnan ja hyvinvoinnin ympärille muodostunutta wellness -kulutusta, joka on osaltaan vaikuttanut kuluttajakäyttäytymiseen. Lisäksi arvon muodostumista tarkastellaan eri näkökulmista. Toisessa teoriaosassa käsitellään asiakkuuksien hallintaa, josta siirrytään asiakaskokemuksen johtamisen teemaan. Kolmas osio koostuu tutkimusmenetelmien kuvauksista.
Empiirinen osuus toteutettiin toiminnallisena tutkimuksena, jossa osallistettiin toimeksiantajaorganisaation asiakkaita ideaseinätyöskentelyn avuin. Osallistavan ideaseinän tarkoitus oli tuottaa tietoa siitä, mitä kanta-asiakasohjelmien ominaisuuksia toimeksiantajayrityksen asiakkaat arvostavat, millaisia liikkujia he ovat ja miksi he ovat valinneet toimeksiantajayrityksen liikuntapaikakseen.
Ideaseinän tuloksia peilattiin tietoperustaan ja nostettiin esille tekijöitä, joiden avulla asiakkaille voitaisiin tarjota entistä parempia asiakaskokemuksia, asettaa aidosti asiakas toiminnan keskiöön ja tuottaa asiakkaalle arvoa kanta-asiakasohjelmalla. Tulosten perusteella rahalliset edut olivat tärkeitä, mutta aineettomat etuudet olivat myös arvostettuja. Tulosten ja omien havaintojen perusteella kanta-asiakasohjelman rakenne muutettiin ja etuuksiin otettiin kantaa arvon muodostumisen ulottuvuuksien avulla. Asiakaskokemuksen johtamiseen ja odotusten ylittämiseen otettiin kantaa siten, että asiakkaita huomioidaan ja osallistetaan mukaan yrityksen toimintaan entistä aktiivisemmin.
Asiasanat: wellness -kulutus, arvon muodostuminen, asiakaskokemuksen johtaminen, osallistava yhteiskehittäminen