The Effect of a Customer’s Cultural Background on Service Experience
Portaankorva, Saara (2017)
Portaankorva, Saara
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704235173
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704235173
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaan kulttuuritaustan vaikutusta palvelukohtaamisiin ja asiakkaan arvon muodostumiseen. Tutkimuksen päätavoite oli luoda tapoja huomioida kulttuurierot ja kehittää kansainvälisten asiakkaiden tyytyväisyyttä majoituspalvelualalla.
Solo Sokos Hotel Paviljongin kansainvälisille asiakkaille tehtiin kyselytutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää heidän arvojaan ja mieltymyksiään, jotka liittyvät hotellivierailuun ja kokonaispalvelukokemukseen. Tutkimuksen oli määrä testata Hofsteden kulttuuriteorian pohjalta muodostettuja hypoteeseja, sekä mitata hotellin kansainvälisten asiakkaiden tyytyväisyyttä. Systemaattinen kirjallisuuskatsaus aikaisemmista, kulttuurierojen suhdetta palveluun mittaavista, tutkimuksista tehtiin täydentämään tuloksia ja lisäämään tutkimuksen luotettavuutta. Systemaattisen kirjallisuuskatsauksen materiaali koodattiin ja analysoitiin sisällönanalyysimenetelmää käyttäen.
Systemaattisen kirjallisuuskatsauksen tulokset todistivat odotetusti, että asiakkaan kulttuuritaustalla on vaikutusta hänen palvelukokemukseensa majoituspalvelualalla. Kulttuurierot tulisi huomioida erityisesti kommunikaatiossa asiakkaan kanssa, mutta niillä on vaikutusta myös asiakkaan arvon muodostumiseen. Määrällisen tutkimuslomakkeen tulokset eivät tukeneet hypoteesia, kuten kirjallisuuskatsaus, mikä johtui vähäisestä vastaajamäärästä tai matkailukulttuurista.
Tutkimustulosten pohjalta voidaan kehittää majoitusyrityksiä vastaamaan paremmin kansainvälisten, eri kulttuurista tulevien, asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.
Solo Sokos Hotel Paviljongin kansainvälisille asiakkaille tehtiin kyselytutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää heidän arvojaan ja mieltymyksiään, jotka liittyvät hotellivierailuun ja kokonaispalvelukokemukseen. Tutkimuksen oli määrä testata Hofsteden kulttuuriteorian pohjalta muodostettuja hypoteeseja, sekä mitata hotellin kansainvälisten asiakkaiden tyytyväisyyttä. Systemaattinen kirjallisuuskatsaus aikaisemmista, kulttuurierojen suhdetta palveluun mittaavista, tutkimuksista tehtiin täydentämään tuloksia ja lisäämään tutkimuksen luotettavuutta. Systemaattisen kirjallisuuskatsauksen materiaali koodattiin ja analysoitiin sisällönanalyysimenetelmää käyttäen.
Systemaattisen kirjallisuuskatsauksen tulokset todistivat odotetusti, että asiakkaan kulttuuritaustalla on vaikutusta hänen palvelukokemukseensa majoituspalvelualalla. Kulttuurierot tulisi huomioida erityisesti kommunikaatiossa asiakkaan kanssa, mutta niillä on vaikutusta myös asiakkaan arvon muodostumiseen. Määrällisen tutkimuslomakkeen tulokset eivät tukeneet hypoteesia, kuten kirjallisuuskatsaus, mikä johtui vähäisestä vastaajamäärästä tai matkailukulttuurista.
Tutkimustulosten pohjalta voidaan kehittää majoitusyrityksiä vastaamaan paremmin kansainvälisten, eri kulttuurista tulevien, asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.