AJANVARAUSASIAKKAIDEN PALVELUKOKEMUKSET SUOMENSELÄN OSUUSPANKIN KONTTOREISSA
Kemi, Sini (2017)
Kemi, Sini
Centria-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017092615401
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017092615401
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Suomenselän Osuuspankki. Tavoitteena oli tutkia sitä, millaisia asiakaskokemuksia ajanvaranneilla asiakkailla oli palvelutilanteesta pankin eri konttoreissa. Asiakaskohtaamisen tutkiminen on tärkeää, ja uuden strategiamallin tueksi pankki tarvitsee tutkimustietoa, jotta se pystyy ohjaamaan toimintaansa sen mukaiseksi.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdytään palveluprosesseihin, palvelun laatuun, asiakaskohtaamisiin, asiakaskokemuksiin, finanssipalveluihin, asiakastyytyväisyyteen, asiakaslähtöisyyteen sekä asiakkuusstrategiaan. Tutkimus muotoutuu siis palveluprosessin ympärille liittyvien aihepiirien käsittelyyn.
Tutkimus toteutettiin Suomenselän Osuuspankissa kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedot kerättiin kyselylomakkeella, jonka asiakas täytti tapaamisen jälkeen konttorissa. Kysely toteutettiin huhtikuussa 2016. Tutkimuksen myötä OP Suomenselkä voi hyödyntää tuloksia asiakaslähtöisessä toiminnassaan.
Tutkimuksen myötä OP Suomenselkä sai hyödyllistä tieto siitä, millaisia palvelukokemuksia ajanvarausasiakkaille jäi palvelutilanteesta tutkimushetkellä. Konttoreiden välisiä eroja havaittiin, mutta ne eivät vaikuttaneet ainakaan negatiivisesti asiakaskokemuksiin, sillä tutkimustulokset olivat hyviä. Ajanvarausasiakkaat olivat tutkimuksen perusteella erittäin tyytyväisiä tutkimuksen osa-alueisiin.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdytään palveluprosesseihin, palvelun laatuun, asiakaskohtaamisiin, asiakaskokemuksiin, finanssipalveluihin, asiakastyytyväisyyteen, asiakaslähtöisyyteen sekä asiakkuusstrategiaan. Tutkimus muotoutuu siis palveluprosessin ympärille liittyvien aihepiirien käsittelyyn.
Tutkimus toteutettiin Suomenselän Osuuspankissa kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedot kerättiin kyselylomakkeella, jonka asiakas täytti tapaamisen jälkeen konttorissa. Kysely toteutettiin huhtikuussa 2016. Tutkimuksen myötä OP Suomenselkä voi hyödyntää tuloksia asiakaslähtöisessä toiminnassaan.
Tutkimuksen myötä OP Suomenselkä sai hyödyllistä tieto siitä, millaisia palvelukokemuksia ajanvarausasiakkaille jäi palvelutilanteesta tutkimushetkellä. Konttoreiden välisiä eroja havaittiin, mutta ne eivät vaikuttaneet ainakaan negatiivisesti asiakaskokemuksiin, sillä tutkimustulokset olivat hyviä. Ajanvarausasiakkaat olivat tutkimuksen perusteella erittäin tyytyväisiä tutkimuksen osa-alueisiin.