Isännöintitoimiston asiakasuskollisuuden vahvistaminen asiakaskokemusta kehittämällä
Kujanpää, Vesa (2017)
Kujanpää, Vesa
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100215614
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100215614
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka isännöintitoimiston asiakasuskollisuutta voidaan lisätä asiakaskokemusta kehittämällä. Kehittämistyössä tutkittiin, mitä on asiakasuskollisuus ja asiakaskokemus sekä millaiset asiat asiakaskokemuksessa vaikuttavat asiakasuskollisuuteen eli sitouttavat asiakasta palveluyritykseen. Lisäksi selvitettiin Pirkanmaan Ammatti-isännöinnin henkilöstön näkemyksiä yhtiön asiakaspalvelun nykytilanteesta.
Opinnäytetyön lähestymistapana on ollut toimintatutkimus, jonka menetelminä on käytetty haastattelua, havainnointia, aivoriiheä ja Blueprinting-prosessikuvausmenetelmää. Osallistavien menetelmien lisäksi on tutustuttu asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden teoriaan.
Työssä esiteltiin yleisen teorian mukaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuden lisäämiseen tai vähenemiseen. Lisäksi tehtiin havaintoja toimeksiantajan palvelupolkujen toiminnasta. Myös toimeksiantajan toimintaan liittyen tehtiin kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden parantamiseksi.
Työssä esiin tuotujen kehitysehdotusten avulla voidaan saada asiakaskokemusta parannettua, mutta seuraavina toimenpiteinä on kuitenkin hyvä jatkaa palvelupolkujen tarkastelua ja kehittämistä asiakkaalle vaivattomampaan suuntaan. Lisäksi johtopäätöksenä todettiin, että on hyvä järjestää koulutuksia asiakkaan kohtaamisista. Kun asiakas kohdataan positiivisesti, syntyy hyvä asiakaskokemus. Onkin luonnollista ajatella, että hyvä asiakaskokemus johtaa asiakasuskollisuuteen useammin kuin huono. Siksi on tärkeä pitää huolta siitä, että henkilöstö välittää asiakkaistaan.
Opinnäytetyön lähestymistapana on ollut toimintatutkimus, jonka menetelminä on käytetty haastattelua, havainnointia, aivoriiheä ja Blueprinting-prosessikuvausmenetelmää. Osallistavien menetelmien lisäksi on tutustuttu asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden teoriaan.
Työssä esiteltiin yleisen teorian mukaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuden lisäämiseen tai vähenemiseen. Lisäksi tehtiin havaintoja toimeksiantajan palvelupolkujen toiminnasta. Myös toimeksiantajan toimintaan liittyen tehtiin kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden parantamiseksi.
Työssä esiin tuotujen kehitysehdotusten avulla voidaan saada asiakaskokemusta parannettua, mutta seuraavina toimenpiteinä on kuitenkin hyvä jatkaa palvelupolkujen tarkastelua ja kehittämistä asiakkaalle vaivattomampaan suuntaan. Lisäksi johtopäätöksenä todettiin, että on hyvä järjestää koulutuksia asiakkaan kohtaamisista. Kun asiakas kohdataan positiivisesti, syntyy hyvä asiakaskokemus. Onkin luonnollista ajatella, että hyvä asiakaskokemus johtaa asiakasuskollisuuteen useammin kuin huono. Siksi on tärkeä pitää huolta siitä, että henkilöstö välittää asiakkaistaan.