Tulevaisuuden innovaatiot syntyvät yhdessä : Palaute- ja reklamaatioprosessi osana asiakaskokemuksen johtamista
Laine, Hannu (2017)
Laine, Hannu
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101316022
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101316022
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena oli luoda Elenialle konsernitasolla systemaattinen ja yhtenäinen prosessi palautteiden sekä reklamaatioiden käsittelyyn. Prosessikehityksellä tavoitellaan tehokkaampaa ja tasalaatuisempaa asiakkaan yhteydenoton ja asiakassuhteen hoitamista sekä parempaa asiakaskokemusta.
Osana työtä selvitettiin Elenian palaute- ja reklamaatioprosessin nykytila ja liiketoiminnallisia tarpeita. Teoriaosuudessa palaute- ja reklamaatioprosessia tarkasteltiin asiakkaan tarpeista, asiakaskokemuksen johtamisen ja poikkeustilanteiden hallinnan eri näkökulmista, jonka lisäksi vertailtiin eri toimialojen hyvin menestyneitä yrityksiä näkökulman laajentamiseksi.
Työn lopputuloksena muodostettiin konsepti palauteprosessista ja toteutusehdotuksia, joiden avulla prosessikehitystä voidaan viedä vaiheittain käytäntöön. Lisäksi muodostettiin kehityspolku toteutusten implementoimisesta sekä tuodaan esille potentiaalisia aiheita opinnäytetöiksi.
Osana työtä selvitettiin Elenian palaute- ja reklamaatioprosessin nykytila ja liiketoiminnallisia tarpeita. Teoriaosuudessa palaute- ja reklamaatioprosessia tarkasteltiin asiakkaan tarpeista, asiakaskokemuksen johtamisen ja poikkeustilanteiden hallinnan eri näkökulmista, jonka lisäksi vertailtiin eri toimialojen hyvin menestyneitä yrityksiä näkökulman laajentamiseksi.
Työn lopputuloksena muodostettiin konsepti palauteprosessista ja toteutusehdotuksia, joiden avulla prosessikehitystä voidaan viedä vaiheittain käytäntöön. Lisäksi muodostettiin kehityspolku toteutusten implementoimisesta sekä tuodaan esille potentiaalisia aiheita opinnäytetöiksi.