Toimeentulotuen siirron vaikutus palveluprosessiin ja sen laatuun : Kansaneläkelaitos
Nikitin, Lung (2017)
Nikitin, Lung
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101816149
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101816149
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten toimeentulotuen perusosan siirtyminen Kansaneläkelaitokseen on vaikuttanut palveluprosessiin ja sen laatuun. Etuuden osa siirtyi kunnilta Kansaneläkelaitokselle vuoden 2017 alusta. Täydentävä ja harkinnanvarainen toimeentulotuki ovat edelleen sosiaalitoimiston päätettävissä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun ja laadun määrittämiseen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista menetelmää ja tutkimus toteutettiin haastatteluina. Tutkimukseen osallistui sosiaaliohjaajia Helsingin alueelta sekä palveluasiantuntijoita Kansaneläkelaitoksen pääkaupunkiseudun asiakaspalvelun tulosryhmästä. Haastatellut sosiaaliohjaajat työskentelivät Kansaneläkelaitokselle kevään ja kesän aikana kehittäjäryhmänä.
Palveluasiantuntijoiden haastatteluissa keskityttiin viiteen eri teemaan: mielekkyyteen, haasteisiin, koulutukseen, palvelumalliin sekä palveluprosessiin. Esille näistä teemoista nousivat asiakaspalvelulähtöisyys, tiedon ja osaamisen ylläpito sekä asiakaspalveluun heijastuvat ongelmat palveluprosessissa. Sosiaaliohjaajien haastattelussa keskityttiin neljään teemaan: palveluprosessiin, eroihin, haasteisiin ja yhteistyön kehittämiseen. Sosiaaliohjaajien haastattelusta esiin nousivat suurimmat erot virastojen välillä, tuen siirrosta aiheutuneet haasteet ja halu kehittää yhteistyötä.
Saatujen tulosten perusteella palveluasiantuntijat haluaisivat aikaa ylläpitääkseen osaamistaan, jotta palvelun taso pysyisi laadukkaana ja asiakkaat saisivat tarvitsemansa avun elämäntilanteen muuttuessa. Kehittäjäryhmä haluaisi parantaa virastojen välistä yhteistyötä erilaisin keinoin tarjoamalla apua ilmenneisiin haasteisiin ja eroavaisuuksiin.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista menetelmää ja tutkimus toteutettiin haastatteluina. Tutkimukseen osallistui sosiaaliohjaajia Helsingin alueelta sekä palveluasiantuntijoita Kansaneläkelaitoksen pääkaupunkiseudun asiakaspalvelun tulosryhmästä. Haastatellut sosiaaliohjaajat työskentelivät Kansaneläkelaitokselle kevään ja kesän aikana kehittäjäryhmänä.
Palveluasiantuntijoiden haastatteluissa keskityttiin viiteen eri teemaan: mielekkyyteen, haasteisiin, koulutukseen, palvelumalliin sekä palveluprosessiin. Esille näistä teemoista nousivat asiakaspalvelulähtöisyys, tiedon ja osaamisen ylläpito sekä asiakaspalveluun heijastuvat ongelmat palveluprosessissa. Sosiaaliohjaajien haastattelussa keskityttiin neljään teemaan: palveluprosessiin, eroihin, haasteisiin ja yhteistyön kehittämiseen. Sosiaaliohjaajien haastattelusta esiin nousivat suurimmat erot virastojen välillä, tuen siirrosta aiheutuneet haasteet ja halu kehittää yhteistyötä.
Saatujen tulosten perusteella palveluasiantuntijat haluaisivat aikaa ylläpitääkseen osaamistaan, jotta palvelun taso pysyisi laadukkaana ja asiakkaat saisivat tarvitsemansa avun elämäntilanteen muuttuessa. Kehittäjäryhmä haluaisi parantaa virastojen välistä yhteistyötä erilaisin keinoin tarjoamalla apua ilmenneisiin haasteisiin ja eroavaisuuksiin.