Asiakastyytyväisyys päivittäistavaroihin, Case: ABC Särkisalmi
Naukkarinen, Henna (2010)
Naukkarinen, Henna
Saimaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061412143
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061412143
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus on tutkia uuden Särkisalmen ABC-liikennemyymälän Salessa asioivien asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin ja palveluun. Tavoitteena on selvittää Salen asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä palvelusta, tuotteista ja myymälästä sekä selvittää asiakkuuden arvoa yrityksen näkökulmasta.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaan tärkeyttä yrityksen näkökulmasta. Lisäksi tarkastellaan kaupan tuote- ja palvelutarjontaa sekä ostopäätöksiin vaikuttavia asioita. Lähteinä on käytetty asiakaspalvelua ja markkinointia koskevaa kirjallisuutta, lehtiartikkeleita sekä Internet-julkaisuja.
Empiriaosuuden asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja toteutettiin kyselylomakekyselynä. Lomakkeita jaettiin kaikille Salessa asioiville halukkaille asiakkaille noin viikon ajan. Kyselylomakkeita jaettiin 250 kappaletta ja vastauksia saatiin 87 asiakkaalta. Tulokset koottiin ja analysointiin SPSS-tilastoohjelman ja Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla. Vastausten määrä on kuitenkin riittävä tulosten yleistämiseksi.
Tuloksien perusteella voidaan todeta Salen asiakkaiden olevan yleisesti tyytyväisiä palveluun ja tuotteisiin, silti parannettavaa löytyy. Erityisen tyytyväisiä oltiin ystävälliseen henkilökuntaan. Asiakkaiden tyytyväisyyttä voitaisiin vielä parantaa, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisyyden sijaan erittäin tyytyväisiä koko Saleen. Kehitettäviksi asioiksi nousivat paikallisten tuotteiden saatavuus ja kilpailukykyisemmät hinnat.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaan tärkeyttä yrityksen näkökulmasta. Lisäksi tarkastellaan kaupan tuote- ja palvelutarjontaa sekä ostopäätöksiin vaikuttavia asioita. Lähteinä on käytetty asiakaspalvelua ja markkinointia koskevaa kirjallisuutta, lehtiartikkeleita sekä Internet-julkaisuja.
Empiriaosuuden asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja toteutettiin kyselylomakekyselynä. Lomakkeita jaettiin kaikille Salessa asioiville halukkaille asiakkaille noin viikon ajan. Kyselylomakkeita jaettiin 250 kappaletta ja vastauksia saatiin 87 asiakkaalta. Tulokset koottiin ja analysointiin SPSS-tilastoohjelman ja Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla. Vastausten määrä on kuitenkin riittävä tulosten yleistämiseksi.
Tuloksien perusteella voidaan todeta Salen asiakkaiden olevan yleisesti tyytyväisiä palveluun ja tuotteisiin, silti parannettavaa löytyy. Erityisen tyytyväisiä oltiin ystävälliseen henkilökuntaan. Asiakkaiden tyytyväisyyttä voitaisiin vielä parantaa, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisyyden sijaan erittäin tyytyväisiä koko Saleen. Kehitettäviksi asioiksi nousivat paikallisten tuotteiden saatavuus ja kilpailukykyisemmät hinnat.