Lisämyynti osana asiakaspalveluprosessia Sokos Hotel Ilveksessä
Pertilä, Anna-Maija; Iivonen, Virve (2010)
Pertilä, Anna-Maija
Iivonen, Virve
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010062412516
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010062412516
Tiivistelmä
Työn toimeksiantajana oli Sokos Hotel Ilves. Työn tavoitteena oli kehittää Sokos Hotel Ilveksen lisämyyntiä asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli myös laatia tutkimustulosten pohjalta lisämyyntimalli, jossa kuvailtiin Sokos Hotel Ilveksen asiakaspalveluprosessin vaiheiden lisämyyntimahdollisuudet. Tavoitteiden saavuttamiseksi tutkittiin Sokos Hotel Ilveksessä yöpyneiden asiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia vastaanottovirkailijan suosittelusta sekä toimipaikkamainonnasta.
Tutkimuksessa käytettiin teemahaastattelua, joka on laadullinen tutkimusmenetelmä. Työssä haastateltiin puhelimitse 32 asiakasta. Puhelinhaastattelut toteutettiin loppuvuodesta 2009. Tutkimusaineisto purettiin teemoittelemalla, jolloin teemoiksi nousivat suosittelu palvelumuotona ja lisämyynnin konkretisointi. Tutkimusaineistoa käsiteltiin myös asiakaspalvelutapahtuman vaiheiden kautta.
Haastatteluista kävi ilmi, että asiakkaat kokivat lisämyynnin osaksi hyvää asiakaspalvelua. Vastaanottovirkailijan tekemä suosittelu vaikutti myönteisesti asiakkaiden viihtyvyyteen sekä ostopäätöksiin. Erityisen tärkeänä lisämyyntiä pitivät asiakkaat, jotka yöpyivät ensimmäistä kertaa Sokos Hotel Ilveksessä. Vähiten suosittelua arvostivat liikematkustajat, jotka majoittuivat usein Sokos Hotel Ilveksessä. Tulokset osoittivat, että Sokos Hotel Ilveksen on kehitettävä erityisesti toimipaikkamainontaa asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.
Tutkimustulosten pohjalta syntyneessä lisämyyntimallissa vastaanottovirkailijaa opastetaan käytännön esimerkkien kautta suosittelemaan oikeissa kohdissa asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita ja palveluita. Lisämyyntimallia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa Sokos Hotel Ilveksen lisäksi muissakin Sokos Hotels -ketjun hotelleissa.
Tutkimuksessa käytettiin teemahaastattelua, joka on laadullinen tutkimusmenetelmä. Työssä haastateltiin puhelimitse 32 asiakasta. Puhelinhaastattelut toteutettiin loppuvuodesta 2009. Tutkimusaineisto purettiin teemoittelemalla, jolloin teemoiksi nousivat suosittelu palvelumuotona ja lisämyynnin konkretisointi. Tutkimusaineistoa käsiteltiin myös asiakaspalvelutapahtuman vaiheiden kautta.
Haastatteluista kävi ilmi, että asiakkaat kokivat lisämyynnin osaksi hyvää asiakaspalvelua. Vastaanottovirkailijan tekemä suosittelu vaikutti myönteisesti asiakkaiden viihtyvyyteen sekä ostopäätöksiin. Erityisen tärkeänä lisämyyntiä pitivät asiakkaat, jotka yöpyivät ensimmäistä kertaa Sokos Hotel Ilveksessä. Vähiten suosittelua arvostivat liikematkustajat, jotka majoittuivat usein Sokos Hotel Ilveksessä. Tulokset osoittivat, että Sokos Hotel Ilveksen on kehitettävä erityisesti toimipaikkamainontaa asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.
Tutkimustulosten pohjalta syntyneessä lisämyyntimallissa vastaanottovirkailijaa opastetaan käytännön esimerkkien kautta suosittelemaan oikeissa kohdissa asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita ja palveluita. Lisämyyntimallia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa Sokos Hotel Ilveksen lisäksi muissakin Sokos Hotels -ketjun hotelleissa.