Asiakastyytyväisyyden parantaminen : Case: Sampo Pankki Espoo Iso Omena
Koistinen, Sanna (2010)
Koistinen, Sanna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010081312675
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010081312675
Tiivistelmä
Sampo Pankki on osa yhtä Pohjois-Euroopan suurinta pankkiryhmää, Danske Bank-konsernia. Suomessa Sampo Pankki on kolmanneksi suurin pankki, Osuuspankin ja Nordean jälkeen. Kilpailu rahoitusmarkkinoilla kiristyy kiristymistään ja pankeilla täytyy olla tuotteiden ohella olla muitakin keinoja erottua kilpailijoistaan. Sampo Pankin tavoitteena on olla markkinoiden asiakaslähtöisin pankki, joka tuottaa hyötyä asiakkaalle.
Sampo Pankki haluaa kehittää toimintaansa jatkuvasti keräämällä kvantitatiivista tutkimustietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä koko konsernitasolla ja konttoreittain. Kvalitatiivisen tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mitkä seikat ovat vaikuttaneet Espoon Iso Omenan konttorin asiakastyytyväisyystulosten huonoon tasoon ja kuinka konttoritasolla tuloksia voisi parantaa. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla konttorin henkilökuntaa ja tulosten pohjalta laadittiin toimintasuunnitelma.
Tulokset osoittivat, että kehittämiskohteita löytyi useita. Toimenpiteitä vaativat varsinkin asiakkaan kokemus vastineesta rahalleen, asiantuntijan valmistautuminen ja vastaanotto konttorissa. Tutkimuksessa esille tuli useita ideoita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja niiden pohjalta muodostettiin toimintasuunnitelma. Ratkaisevimpia tekijöitä olivat oma asenne, toimintaympäristö ja yhteiset pelisäännöt konttorissa. Toiminnan parantaminen vaatii koko henkilökunnan sitoutumisen ja toimintasuunnitelman toteutumista ja tuloksia tulee seurata jatkuvasti.
Sampo Pankki haluaa kehittää toimintaansa jatkuvasti keräämällä kvantitatiivista tutkimustietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä koko konsernitasolla ja konttoreittain. Kvalitatiivisen tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mitkä seikat ovat vaikuttaneet Espoon Iso Omenan konttorin asiakastyytyväisyystulosten huonoon tasoon ja kuinka konttoritasolla tuloksia voisi parantaa. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla konttorin henkilökuntaa ja tulosten pohjalta laadittiin toimintasuunnitelma.
Tulokset osoittivat, että kehittämiskohteita löytyi useita. Toimenpiteitä vaativat varsinkin asiakkaan kokemus vastineesta rahalleen, asiantuntijan valmistautuminen ja vastaanotto konttorissa. Tutkimuksessa esille tuli useita ideoita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja niiden pohjalta muodostettiin toimintasuunnitelma. Ratkaisevimpia tekijöitä olivat oma asenne, toimintaympäristö ja yhteiset pelisäännöt konttorissa. Toiminnan parantaminen vaatii koko henkilökunnan sitoutumisen ja toimintasuunnitelman toteutumista ja tuloksia tulee seurata jatkuvasti.