"Aika hyvä kylpylä" : sosiaalinen media osana matkailijan tiedonhankintaa ja -jakamista

Abstract

Sosiaalisesta mediasta on puhuttu paljon ja etenkin nuorten aikuisten joukossa siitä on tulossa yksi suosituimmista tiedonhakukanavista. Blogit, keskustelupalstat ja foorumit avaavat mahdollisuuden vuorovaikuttaa aivan tuntemattomienkin ihmisten kanssa. Matkailualalla tunnettuja sosiaalisen median sivustoja ovat muun muassa tripadvisor.com, tripsay.com sekä hotellivarauksia välittävä booking.com.

Opinnäytetyö tutkii, kuinka paljon sosiaalinen media vaikuttaa kuluttajan ostopäätökseen ja käytetäänkö sosiaalista mediaa tiedonhaun tukena kylpylähotellipalveluja valittaessa. Vastapainoksi opinnäytetyössä tehtiin myös narratiivinen tutkimus eli tutkittiin jo olemassa olevia kuluttajakokemuksia: millaista palautetta kylpylähotelleista annetaan, mitkä teemat palautteissa toistuu ja millainen kylpyläasiakas antaa palautetta käyttäen apunaan sosiaalista mediaa. Työn toimeksiantaja on ILIS-hanke ja tutkimuskohteeksi on rajattu Suomessa toimivat Holiday Club –kylpylähotellit.

Narratiivista tutkimusta varten aineisto kerättiin Booking.comin asiakaspalautepalstalta. Kerätty palaute jaettiin kolmeen teemaryhmään, jotka nousivat esiin Holiday Club –kylpylähotellien asiakaslupaukseen peilaten. Sosiaalisen median vaikutusta asiakkaan ostopäätökseen tutkittiin verkkokyselyllä, jonka internet-linkkiä jaettiin facebook.com –sivuston kautta. Vastaajia kyselyyn saatiin 79 kappaletta.

Tutkimustuloksista saatiin selville, että sosiaalinen media on kuluttajien puolesta melko käytetty tiedonhakukanava ja sillä on jonkin verran vaikutusta kuluttajan ostopäätökseen kylpylähotellipalveluja valittaessa. Kuitenkin sosiaalista mediaa enemmän ratkaisee esimerkiksi kanta-asiakkuus, ystävien suositukset sekä hinta.

Narratiivisen tutkimuksen tuloksista voi huomata, että Holiday Club –kylpylähotellit ovat melko hyvin onnistuneet asiakaslupauksessaan. Pääsääntöisesti kylpylähotelleja pidetään mukavina lomanviettopaikkoina, joista löytyy runsaasti aktiviteetteja koko perheelle. Ulkomaalaisten vastaajien palautteista kuitenkin kävi ilmi, että varsinkin ravintolapalveluissa paikallisuus ja suomalaisuuden näkyminen toisi huomattavaa lisäarvoa kylpylälomalle.

Social media has been discussed a lot recently and, especially among young adults, it is becoming one of the most popular channels of information retrieval. Blogs and forums give the possibility to get in touch with people all around the world. In the tourism industry, well-known social media sites are for example tripadvisor.com, tripsay.com and online hotel reservation system booking.com.

The present bachelor’s thesis explores the impact of social media on consumers’ buying decision as well as its use for searching information about spa hotel services. In addition, a narrative research on customer experiences found on the internet was conducted. The narrative research focused on the feedback spa hotels get and on the types of spa hotels customers give feedback in the social media. The thesis was commissioned by an EU-funded project called ILIS and the research subject was the Holiday Club spa hotels. The narrative research data were collected from booking.com. The collected feedback was divided into three thematic groups based on the customer promise of Holiday Club spa hotels. The survey about the impact of social media on consumers’ buying decisions was carried out by an internet-based questionnaire. There were 79 responses to the questionnaire.

The study shows that social media is quite commonly used as an information channel by the consumers. It also has some impact on the buying decisions when choosing spa hotel services. However, for example membership programs, the price and friends’ recommendations have more impact on the consumers’ buying decisions than the social media. The results of the narrative research show that Holiday Club spa hotels have succeeded in keeping their customer promise relatively well. Spa hotels are usually considered as nice resort places which offer plenty of activities for the whole family. The responses of the foreign guests regarding the restaurant services, however, revealed that including more local specialties and tastes from the original Finnish cuisine on the menu, would create a significant added value on their spa vacation.