Asiakastyytyväisyyskysely Mikkelin terveyskeskuksen äitiys- ja lastenneuvolan äideille
Kantell, Johanna; Kukkurainen, Eevi (2010)
Kantell, Johanna
Kukkurainen, Eevi
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105046016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105046016
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Mikkelin terveyskeskukselle. Aikaisempi asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Mikkelin terveyskeskuksessa vuonna 2007. Suosituksien mukaan asiakaspalautetta tulisi kerätä noin 3-5 vuoden välein, joten kyselyn toteuttaminen alkoi olla ajankohtaista. Laadunseuranta on tärkeää palveluiden vaikuttavuuden takaamiseksi.
Tutkimus toteutettiin poikkileikkaustutkimuksena. Tutkimusmenetelmät ovat kvantitatiivisia ja niitä täydensivät laadullisen tutkimuksen menetelmät. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella 10.5.–21.5.2010. Kohderyhmänä olivat raskaana olevat ja yhden tai useamman neuvolaikäisen lapsen äidit. Kyselylomak-keita jaettiin 300, joista palautui puolet (N=150). Aineisto käsiteltiin SPSS-tilasto-ohjelmassa, Microsoft Word-tekstinkäsittelyohjelmassa sekä Microsoft Excel-taulukkolaskenta-ohjelmassa. Vastaajien keski-ikä oli 26–30 vuotta. Raskaana olevia oli noin 40 % vastaajista ja loput, 60 % oli ei-raskaana olevia, pienten neuvolaikäisten lasten äitejä.
Neuvolan palveluihin oltiin keskimäärin jokseenkin tyytyväisiä. Kyselyyn vastanneet äidit olivat tyyty-väisimpiä asiakaspalveluun ja neuvolatiloihin. He toivoivat neuvolasta nykyistä enemmän vertaistukea ja puhelinneuvontaa. Esikoistaan odottavat ja ensimmäisen lapsensa saaneet äidit kokivat tarvitsevansa neuvolasta enemmän tietoa ja tukea kuin muissa vanhemmuuden vaiheissa. Aineistosta nousi esille toive saada neuvolasta ohjausta vauvahierontaan, tietoa erilaisista ”äiti-lapsi”-ryhmistä sekä kolmannen sekto-rin lasten- ja kodinhoidon palveluista. Äidit pitivät huonoina sekä vaikuttamismahdollisuuksia neuvola-toimintaan että oman terveydenhoitajan tai lääkärin valinta- ja vaihtomahdollisuuksia.
Jatkotutkimusaihe on isien asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Vertaistuen saantia ja sähköistä neuvon-taa pitäisi kehittää. Lisäksi tulisi huomioida äitien ja lasten yhdessä tekemisen sekä vanhempien jaksami-sen ja mielenterveyden tukeminen. Haasteena on perheiden mukaan ottaminen neuvolatoiminnan suun-nitteluun sekä neuvolan ja kolmannen sektorin lastenhoito- ja kodinhoitopalveluiden yhteistyön paran-taminen.
Tutkimus toteutettiin poikkileikkaustutkimuksena. Tutkimusmenetelmät ovat kvantitatiivisia ja niitä täydensivät laadullisen tutkimuksen menetelmät. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella 10.5.–21.5.2010. Kohderyhmänä olivat raskaana olevat ja yhden tai useamman neuvolaikäisen lapsen äidit. Kyselylomak-keita jaettiin 300, joista palautui puolet (N=150). Aineisto käsiteltiin SPSS-tilasto-ohjelmassa, Microsoft Word-tekstinkäsittelyohjelmassa sekä Microsoft Excel-taulukkolaskenta-ohjelmassa. Vastaajien keski-ikä oli 26–30 vuotta. Raskaana olevia oli noin 40 % vastaajista ja loput, 60 % oli ei-raskaana olevia, pienten neuvolaikäisten lasten äitejä.
Neuvolan palveluihin oltiin keskimäärin jokseenkin tyytyväisiä. Kyselyyn vastanneet äidit olivat tyyty-väisimpiä asiakaspalveluun ja neuvolatiloihin. He toivoivat neuvolasta nykyistä enemmän vertaistukea ja puhelinneuvontaa. Esikoistaan odottavat ja ensimmäisen lapsensa saaneet äidit kokivat tarvitsevansa neuvolasta enemmän tietoa ja tukea kuin muissa vanhemmuuden vaiheissa. Aineistosta nousi esille toive saada neuvolasta ohjausta vauvahierontaan, tietoa erilaisista ”äiti-lapsi”-ryhmistä sekä kolmannen sekto-rin lasten- ja kodinhoidon palveluista. Äidit pitivät huonoina sekä vaikuttamismahdollisuuksia neuvola-toimintaan että oman terveydenhoitajan tai lääkärin valinta- ja vaihtomahdollisuuksia.
Jatkotutkimusaihe on isien asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Vertaistuen saantia ja sähköistä neuvon-taa pitäisi kehittää. Lisäksi tulisi huomioida äitien ja lasten yhdessä tekemisen sekä vanhempien jaksami-sen ja mielenterveyden tukeminen. Haasteena on perheiden mukaan ottaminen neuvolatoiminnan suun-nitteluun sekä neuvolan ja kolmannen sektorin lastenhoito- ja kodinhoitopalveluiden yhteistyön paran-taminen.