Aivan tavallisia tekoja - laadukkaasti : suunnitelma Carean viittomakielialan tulkkauspalveluorganisaation laatukäsikirjan sisällöksi
Rönkä, Helka (2011)
Rönkä, Helka
Humanistinen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105107183
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105107183
Tiivistelmä
Tässä toiminnallisessa tutkimus- ja kehittämistyössä kirjoitetaan suunnitelma Carean (Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän) viittomakielialan tulkkauspalveluorganisaation laatu-käsikirjan sisällöksi. Opinnäytetyö vastaa kysymyksiin, millaisia aihealueita Carean laatukäsikirjan tulisi toimialan viimeaikaisen kehityksen ja asiakaspalvelutilanteen erityispiirteiden vuoksi sisältää sekä millaisin toimintaperiaattein Carean työsuhteinen tulkkauspalveluhenkilöstö – Carea
esimerkkitulkkauspalveluorganisaationa – toimii.
Opinnäytetyö perustuu kirjallisuuskatsaukseen
laatu-käsitteestä ja laadunhallinnasta sekä
tulkkauspalveluorganisaatioihin sovellettavissa olevien laatukäsikirjojen vertailuun. Laatukäsikirjan runkoa – Carean henkilöstöä, palveluprosesseja, toiminnan arviointia ja sen kehittämistä – kuvataan ja analysoidaan vielä erikseen Carean tulkkauspalveluhenkilöstöltä kerätyn kyselyaineiston avulla. Raportin lopuksi pohditaan, miten laatukäsikirjaa kehitetään edelleen.
Laadun tulkitaan läpäisevän Carean tapauksessa tulkkauspalveluprosessin aina organisaation toiminnan sisäisestä laadukkuudesta ja johtamisesta asiakastyytyväisyyteen eli ulkoiseen laadun kokemukseen tulkkaustoiminnassa ja -tilanteessa. Kyselyyn vastanneet viittomakielentulkit kokevat henkilöstön osaamisen kehittämisen, työhyvinvoinnin sekä yhteisöllisyyden arvokkaiksi ja edistettäviksi toimintaperiaatteiksi sekä laatukäsikirjan ensimmäiseen versioon kirjattaviksi aihealueiksi. Henkilöstön ote työhön nähdään toimintaa kehittäväksi. Havaittiin myös, että laatukäsikirjan kehittäminen edellyttää yhteistoimintaa, avointa keskustelua ja osallistumismahdollisuuksia (kehittämis)työhön sitouttamiseksi.
Laatukäsikirjoja ei ole arvioitu viittomakielialalla tätä ennen, ja Carean tapausesimerkki voidaan nähdä henkilöstömielipiteen varovaisena keskustelunavauksena aiheesta. Onko Carean laatukäsikirja toimintaperiaatteineen esimerkillinen, yleinen ja edustava vai eroaako se muiden organisaatioiden laatutyöstä ja laatukäsikirjoista, edellyttää nykyistä laajempaa tutkimusasetelmaa ja monipuolisempia menetelmällisiä valintoja.
esimerkkitulkkauspalveluorganisaationa – toimii.
Opinnäytetyö perustuu kirjallisuuskatsaukseen
laatu-käsitteestä ja laadunhallinnasta sekä
tulkkauspalveluorganisaatioihin sovellettavissa olevien laatukäsikirjojen vertailuun. Laatukäsikirjan runkoa – Carean henkilöstöä, palveluprosesseja, toiminnan arviointia ja sen kehittämistä – kuvataan ja analysoidaan vielä erikseen Carean tulkkauspalveluhenkilöstöltä kerätyn kyselyaineiston avulla. Raportin lopuksi pohditaan, miten laatukäsikirjaa kehitetään edelleen.
Laadun tulkitaan läpäisevän Carean tapauksessa tulkkauspalveluprosessin aina organisaation toiminnan sisäisestä laadukkuudesta ja johtamisesta asiakastyytyväisyyteen eli ulkoiseen laadun kokemukseen tulkkaustoiminnassa ja -tilanteessa. Kyselyyn vastanneet viittomakielentulkit kokevat henkilöstön osaamisen kehittämisen, työhyvinvoinnin sekä yhteisöllisyyden arvokkaiksi ja edistettäviksi toimintaperiaatteiksi sekä laatukäsikirjan ensimmäiseen versioon kirjattaviksi aihealueiksi. Henkilöstön ote työhön nähdään toimintaa kehittäväksi. Havaittiin myös, että laatukäsikirjan kehittäminen edellyttää yhteistoimintaa, avointa keskustelua ja osallistumismahdollisuuksia (kehittämis)työhön sitouttamiseksi.
Laatukäsikirjoja ei ole arvioitu viittomakielialalla tätä ennen, ja Carean tapausesimerkki voidaan nähdä henkilöstömielipiteen varovaisena keskustelunavauksena aiheesta. Onko Carean laatukäsikirja toimintaperiaatteineen esimerkillinen, yleinen ja edustava vai eroaako se muiden organisaatioiden laatutyöstä ja laatukäsikirjoista, edellyttää nykyistä laajempaa tutkimusasetelmaa ja monipuolisempia menetelmällisiä valintoja.