Asiakastyytyväisyyskysely Porvoon MakuAsian Ravintola Acvariolle
Mäntylä, Miikka; Schwartz, Matti (2009)
Lataukset:
Mäntylä, Miikka
Schwartz, Matti
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905263217
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905263217
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö esittelee Porvoon MakuAsian Ravintola Acvariolle tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen ja sen tulosten perusteella tehdyn kehityssuunnitelman. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena on selvittää Ravintola Acvarion tuottamien palveluiden asiakkaiden mieltämät heikkoudet ja pyritään esittämään ratkaisuja kyseisten ongelmien poistamiseksi kustannustehokkaasti. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin keväällä 2009.
Teoriaosuudessa käsitellään palvelua laatua, sen merkitystä ja sen eri muotoja sekä asiakaskäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi esitellään Porvoon MakuAsiaa ja Ravintola Acvariota yrityksenä ja kuvaillaan sen toimintaa.
Teoriaosuuden jälkeen kuvataan varsinaista asiakastyytyväisyystutkimusta. Tässä opinnäytetyössä on toteutettu kaksi erillistä kyselyä, joiden tulokset ja niiden pohjalta tehdyt johtopäätökset käsitellään erillisissä luvuissa. Kahden erillisen kyselytutkimuksen kautta saavutettiin parhaiten koko Ravintola Acvarion asiakaskunnan kattava sekä sen kaikkia tuotteita ja palveluita koskeva aineisto. Kyselyt toteutettiin sekä suomen- että ruotsinkielisillä kyselylomakkeilla Porvoon kaksikielisyyden johdosta, vastaamisen helpottamiseksi. Tulosten esittelyssä on havainnollistettu taulukoin, kuinka tutkimuksen eri kysymysten vastaukset jakautuivat eri vastausvaihtoehtojen kesken.
Tutkimustulosten jälkeen esitellään tulosten perusteella tehdyt johtopäätökset sekä niiden pohjalta yhteen koottu kehityssuunnitelma Ravintola Acvarion toiminnan parantamiseksi yrityksen asiakkaiden toivomalla tavalla. Tutkimuksen johtopäätöksistä käy ilmi Ravintola Acvarion asiakkaiden olevan suurelta osin tyytyväisiä yrityksen toimintaan, toisaalta oli havaittavissa pieniä puutteita palvelussa ja siisteydessä sekä parannusehdotuksia ravintolan tuotevalikoimaan ja viihtyvyyteen. Kehityssuunnitelmassa on esitetty muutamia keinoja, joiden avulla ravintolan toimintaa ja asiakkaiden tyytyväisyyttä voitaisiin edelleen tehostaa tulevaisuudessa.
Teoriaosuudessa käsitellään palvelua laatua, sen merkitystä ja sen eri muotoja sekä asiakaskäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi esitellään Porvoon MakuAsiaa ja Ravintola Acvariota yrityksenä ja kuvaillaan sen toimintaa.
Teoriaosuuden jälkeen kuvataan varsinaista asiakastyytyväisyystutkimusta. Tässä opinnäytetyössä on toteutettu kaksi erillistä kyselyä, joiden tulokset ja niiden pohjalta tehdyt johtopäätökset käsitellään erillisissä luvuissa. Kahden erillisen kyselytutkimuksen kautta saavutettiin parhaiten koko Ravintola Acvarion asiakaskunnan kattava sekä sen kaikkia tuotteita ja palveluita koskeva aineisto. Kyselyt toteutettiin sekä suomen- että ruotsinkielisillä kyselylomakkeilla Porvoon kaksikielisyyden johdosta, vastaamisen helpottamiseksi. Tulosten esittelyssä on havainnollistettu taulukoin, kuinka tutkimuksen eri kysymysten vastaukset jakautuivat eri vastausvaihtoehtojen kesken.
Tutkimustulosten jälkeen esitellään tulosten perusteella tehdyt johtopäätökset sekä niiden pohjalta yhteen koottu kehityssuunnitelma Ravintola Acvarion toiminnan parantamiseksi yrityksen asiakkaiden toivomalla tavalla. Tutkimuksen johtopäätöksistä käy ilmi Ravintola Acvarion asiakkaiden olevan suurelta osin tyytyväisiä yrityksen toimintaan, toisaalta oli havaittavissa pieniä puutteita palvelussa ja siisteydessä sekä parannusehdotuksia ravintolan tuotevalikoimaan ja viihtyvyyteen. Kehityssuunnitelmassa on esitetty muutamia keinoja, joiden avulla ravintolan toimintaa ja asiakkaiden tyytyväisyyttä voitaisiin edelleen tehostaa tulevaisuudessa.