Opinnäytetyö on tehty Restel-hotellien myyntikeskukseen. Työn teoriaosuudessa pohditaan perehdyttämistä ja sen merkitystä myyntikeskuksessa sekä asiakaspalvelua. Toiminnallinen osuus koostuu perehdytyssuunnitelmasta ja myyntikeskuksen käsikirjasta. Käsikirja toimii apuna perehdytyksessä ja se on myös muistintukena jokapäiväisessä työskentelyssä.
Restel hotelleihin kuuluvat seuraavat hotellituotemerkit: Cumulus, Rantasipi, Holiday Inn, Hotelli Seurahuone Helsinki, Ramada Airport Vantaa sekä Ikaalisten kylpylä. Restel hotelleiden myyntikeskus sijaitsee Helsingin Sörnäisissä ja myyntikeskuksesta käsin tehdään huonevarauksia yli 40 hotelliin ympäri Suomea.
Omien kokemusten ja työyhteisössä käytyjen keskustelujen pohjalta tulimme siihen tulokseen, että perehdytys on ollut heikkoa ja se vaatii parantamista. Tilanteen kartoittamiseksi tehtiin ryhmähaastattelu neljälle myyntineuvottelijalle. Haastattelu auttoi meitä ymmärtämään paremmin sen hetkisen tilanteen ja vahvisti käsitystämme perehdytyksen tasosta.
Rajasimme käsikirjan koskemaan myyntityössä tärkeimpiä osioita. Käsikirjan sisällysluettelossa otimme huomioon sen, että käsikirja tulee olemaan pääasiassa uuden työntekijän opiskeluväline. Käsikirjan teko edistyi ripeästi, sillä aihe oli itsellemme mielenkiintoinen ja tuttu. Tuotoksesta tuli mielestämme melko kattava ja siitä tulee olemaan apua sekä uudelle että vanhalle työntekijälle. Restel myyntikeskuksen varaamopäällikkö on testannut ja hyväksynyt käsikirjan sellaisenaan.
- - - - -
Initiating in Restel Hotel Group central reservation office
The aim of this empirical thesis was to produce a handbook and orientation program for new employees and instructors of Restel Hotel Group central reservation office. The process of making the handbook began in the fall of 2007. In the spring of 2008 the material was collected with the help of our own work experience, observations and literature.
Restel Oy Ltd. is one of Finland´s largest hotel and restaurant companies. Restel operates 45 hotels in Finland. The hotels are located in the hearts of towns or pristine natural settings. The range of hotels includes domestic Finnish Cumulus and Rantasipi chains and such international chains as Ramada, Holiday Inn and Crowne Plaza. In addition, the historic Hotel Seurahuone and Finland's largest spa Ikaalinen are covered.
The orientation handbook was made with the help of our own observations and the results of the interviews we made at Restel Hotel Group central reservation office. We interviewed 4 employees who have worked 2-7 years there.
The report introduces firstly Restel Hotel Group and secondly orientation and customer service theories. Report also includes the valuations and future´s development ideas. The orientation handbook consists of an orientation program and work instructions.
