Sisäisen asiakaspalvelun laadun kartoitus : Case: Nordea Henkivakuutus Suomi Oy
Mansukoski, Katariina (2011)
Mansukoski, Katariina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011080212549
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011080212549
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten Nordea Henkivakuutus Suomi Oy:n sisäinen asiakaspalvelun, Selekta-neuvonnan ja Selekta-korvausten tiimien, palvelun laatu vastaa käyttäjien tarpeita. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyrittiin kartoittamaan sisäisen palvelun laatua Selekta-neuvonnan ja Selekta-korvausten palveluiden kohdalla, löytämään kehittämisalueita palveluprosessin laadun parantamiseksi sekä kartoittamaan yrityksen intranetin asiavastaavuus käyttäjien tarpeisiin.
Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laadun muodostumista asiakkaan näkökulmasta sekä palvelun laatuun vaikuttamista yrityksen näkökulmasta. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin sisäisen palvelun muodostumista ja sen vaikutuksia ulkoiseen palveluun eli palveluun jota tapahtuu loppukäyttäjän ja asiakaspalvelijan välillä. Teoriaosuuden pohjalta laadittiin empiirisen tutkimuksen asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset. Tutkimuksen perusnäkökulmana on sisäisen palvelun laadun kehittäminen ulkoisen palvelun parantamiseksi.
Empiirisen tutkimuksen tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin helmikuussa 2011. Tutkimuksen kohderyhmä valittiin sisäisen palvelun käyttäjistä koostuva keskisuuri, harkinnanvarainen otanta. Otanta koostui palvelun pääkäyttäjistä eli sijoitusasiantuntijoista, henkilökohtaisista pankkineuvojista, myyntipäälliköistä sekä ryhmästä muut. Asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistui yhteensä 361 henkilöä: 58 sijoitusasiantuntijaa, 11 henkilökohtaista pankkineuvojaa, neljä myyntipäällikköä ja kahdeksan muuta vastaajaa. Kokonaisuudessaan kyselyn vastausprosentiksi muodostui 22,71 prosenttia.
Tutkimuksessa ilmeni, että sisäisen palvelun laatuun ollaan keskimääräisesti hyvin tyytyväisiä. Tärkeimmäksi palvelun laatuun vaikuttavaksi tekijöiksi muodostuivat palvelun ystävällisyys sekä ammattitaito. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneet toivat esiin monia kehittämisehdotuksia, josta voitiin todeta, että sisäisen palvelun laadussa on kehitettävää. Tutkimus paljasti ongelmakohtia intranetissä, joiden poistaminen tehostaisi sisäistä palvelua intranetin kautta. Haastatteluista saadun aineiston perusteella laadittiin analyysi ja kehittämisehdotuksia, joita yritys voi käyttää sisäisen palvelun laadun kehittämistyöhön.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että sisäisen palvelun laatu Selekta- neuvonnan ja Selekta- korvausten kohdalla on erittäin hyvä. Intranet, Selekta- neuvonnan henkilökunnan lisäkoulutus sekä Selekta-korvausten entistä nopeampi ja sujuvampi palvelu korvauskäsittelyssä ovat keskeisimmät kehittämisalueet. Yhtenäiset ja tehokkaat toimintatavat mahdollistavat entistä sujuvamman ja nopeamman palvelun korvauskäsittelyssä. Intranetin yleisten ohjeiden selkeyttäminen lisäisi käyttäjien tyytyväisyyttä intranetistä saataviin tietoihin.
Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laadun muodostumista asiakkaan näkökulmasta sekä palvelun laatuun vaikuttamista yrityksen näkökulmasta. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin sisäisen palvelun muodostumista ja sen vaikutuksia ulkoiseen palveluun eli palveluun jota tapahtuu loppukäyttäjän ja asiakaspalvelijan välillä. Teoriaosuuden pohjalta laadittiin empiirisen tutkimuksen asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset. Tutkimuksen perusnäkökulmana on sisäisen palvelun laadun kehittäminen ulkoisen palvelun parantamiseksi.
Empiirisen tutkimuksen tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin helmikuussa 2011. Tutkimuksen kohderyhmä valittiin sisäisen palvelun käyttäjistä koostuva keskisuuri, harkinnanvarainen otanta. Otanta koostui palvelun pääkäyttäjistä eli sijoitusasiantuntijoista, henkilökohtaisista pankkineuvojista, myyntipäälliköistä sekä ryhmästä muut. Asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistui yhteensä 361 henkilöä: 58 sijoitusasiantuntijaa, 11 henkilökohtaista pankkineuvojaa, neljä myyntipäällikköä ja kahdeksan muuta vastaajaa. Kokonaisuudessaan kyselyn vastausprosentiksi muodostui 22,71 prosenttia.
Tutkimuksessa ilmeni, että sisäisen palvelun laatuun ollaan keskimääräisesti hyvin tyytyväisiä. Tärkeimmäksi palvelun laatuun vaikuttavaksi tekijöiksi muodostuivat palvelun ystävällisyys sekä ammattitaito. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneet toivat esiin monia kehittämisehdotuksia, josta voitiin todeta, että sisäisen palvelun laadussa on kehitettävää. Tutkimus paljasti ongelmakohtia intranetissä, joiden poistaminen tehostaisi sisäistä palvelua intranetin kautta. Haastatteluista saadun aineiston perusteella laadittiin analyysi ja kehittämisehdotuksia, joita yritys voi käyttää sisäisen palvelun laadun kehittämistyöhön.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että sisäisen palvelun laatu Selekta- neuvonnan ja Selekta- korvausten kohdalla on erittäin hyvä. Intranet, Selekta- neuvonnan henkilökunnan lisäkoulutus sekä Selekta-korvausten entistä nopeampi ja sujuvampi palvelu korvauskäsittelyssä ovat keskeisimmät kehittämisalueet. Yhtenäiset ja tehokkaat toimintatavat mahdollistavat entistä sujuvamman ja nopeamman palvelun korvauskäsittelyssä. Intranetin yleisten ohjeiden selkeyttäminen lisäisi käyttäjien tyytyväisyyttä intranetistä saataviin tietoihin.