Sisäisen viestinnän laatu : palvelukäsikirja Kupittaan citymarketin Market Kitcheniin
Vuorinen, Katja (2011)
Vuorinen, Katja
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418449
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418449
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsittelen sisäisen viestinnän vaikutusta palvelun laatuun. Opinnäytetyön aihe perustuu Kesko-konsernin vuonna 2009 tekemään henkilöstötutkimukseen Kupittaan citymarketin Market Kitchenin osalta. Lähemmän tarkastelun kohteeksi valitsin sisäisen viestinnän, joka henkilökunnan keskuudessa koettiin puutteelliseksi. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Market Kitchenin sisäistä viestintää niin, että se olisi laadukasta ja toimivaa kiireisessä arjessa.
Kupittaan citymarket kuuluu Kesko-konserniin, joka on kaupan alan palveluyritys ja pörssiyhtiö, jonka kotipaikka ja päätoimitalo sijaitsevat Helsingissä. Sisäinen viestintä on Keskon viestinnän tärkein osa-alue. Pääosa sisäisestä viestinnästä tapahtuu yksiköiden sisällä. Kaupan eri osastojen esimiehet ovat keskeisessä roolissa sisäisen viestinnän suunnittelussa ja toteuttamisessa.
Market Kitchenin sisäisen viestinnän tueksi laadin Palvelukäsikirjan, jonka avulla pyritään vähentämään kustannuksia minimoimalla virheitä ja tuottamalla asiakkaille tasalaatuista ja elämyksellistä palvelua. Kaiken toiminnan ydinajatuksena tulee olla asiakastyytyväisyys, koska ilman sitä toiminta ei voi olla pidemmän päälle menestyksellistä. Kaiken kaikkiaan asiakas on se, joka määrittää haluamansa laadun. Samoja virheitä on turha tehdä, jos ne voidaan poistaa luomalla yhteiset pelisäännöt. On myös erittäin tärkeää, että näistä säännöistä kerrotaan kaikille ja että niiden toimivuus varmistetaan.
Kartoittaakseni Market Kitchenin henkilökunnan ajatuksia työpaikkamme palvelun ja sisäisen viestinnän tilasta, tein kyselyn koko osaston henkilökunnalle. Kysely toteutettiin lomakkeen avulla. Tuloksista voi päätellä, että laadukasta ja tasalaatuista palvelua ei voi tuottaa muuten kuin hyvällä yhteistyöllä johdon, esimiesten ja alaisten kesken. Jos jokin näistä lenkeistä pettää, on väistämättä jossain vaiheessa tiedossa palvelulaadun ja tuotteen heikkenemistä.
Sisäistä viestintää tarvitaan selvittämään, miksi työtä tehdään, mitä tapahtuu, mihin tehtäviin keskitytään, mitä työyhteisön jäseniltä edellytetään ja odotetaan, mikä on työyhteisön tilanne ja miltä tulevaisuudennäkymät vaikuttavat. Viestinnällä on yhteys työilmapiirin, työmotivaation ja työhyvinvoinnin muodostumiseen.
Kupittaan citymarket kuuluu Kesko-konserniin, joka on kaupan alan palveluyritys ja pörssiyhtiö, jonka kotipaikka ja päätoimitalo sijaitsevat Helsingissä. Sisäinen viestintä on Keskon viestinnän tärkein osa-alue. Pääosa sisäisestä viestinnästä tapahtuu yksiköiden sisällä. Kaupan eri osastojen esimiehet ovat keskeisessä roolissa sisäisen viestinnän suunnittelussa ja toteuttamisessa.
Market Kitchenin sisäisen viestinnän tueksi laadin Palvelukäsikirjan, jonka avulla pyritään vähentämään kustannuksia minimoimalla virheitä ja tuottamalla asiakkaille tasalaatuista ja elämyksellistä palvelua. Kaiken toiminnan ydinajatuksena tulee olla asiakastyytyväisyys, koska ilman sitä toiminta ei voi olla pidemmän päälle menestyksellistä. Kaiken kaikkiaan asiakas on se, joka määrittää haluamansa laadun. Samoja virheitä on turha tehdä, jos ne voidaan poistaa luomalla yhteiset pelisäännöt. On myös erittäin tärkeää, että näistä säännöistä kerrotaan kaikille ja että niiden toimivuus varmistetaan.
Kartoittaakseni Market Kitchenin henkilökunnan ajatuksia työpaikkamme palvelun ja sisäisen viestinnän tilasta, tein kyselyn koko osaston henkilökunnalle. Kysely toteutettiin lomakkeen avulla. Tuloksista voi päätellä, että laadukasta ja tasalaatuista palvelua ei voi tuottaa muuten kuin hyvällä yhteistyöllä johdon, esimiesten ja alaisten kesken. Jos jokin näistä lenkeistä pettää, on väistämättä jossain vaiheessa tiedossa palvelulaadun ja tuotteen heikkenemistä.
Sisäistä viestintää tarvitaan selvittämään, miksi työtä tehdään, mitä tapahtuu, mihin tehtäviin keskitytään, mitä työyhteisön jäseniltä edellytetään ja odotetaan, mikä on työyhteisön tilanne ja miltä tulevaisuudennäkymät vaikuttavat. Viestinnällä on yhteys työilmapiirin, työmotivaation ja työhyvinvoinnin muodostumiseen.