Kauppaketjun yrityskorttiasiakkaiden tyytyväisyyden kartoittaminen
Virtanen, Essi (2012)
Virtanen, Essi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203012710
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203012710
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimus, jossa kartoitetaan Kauppaketjun yrityskorttiasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus on toteutettu suomalaiselle päivittäistavarakaupan piiriin kuuluvalle yritykselle, jota tullaan tässä työssä kutsumaan Kauppaketjuksi sen anonymiteetin säilyttämiseksi. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Kauppaketjun yrityskorttiasiakkaiden asiakastyytyväisyys sekä tuoda esille mahdolliset kehittämistarpeet. Tutkimusongelmaksi muodostui seuraavanlainen kysymys: Kuinka hyvin Kauppaketjun yrityskortti palvelee yrityskorttiasiakkaiden tarpeita? Tavoitteena oli saada selville tyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät ja laatia niiden pohjalta kehitysehdotukset. Tutkimuksen teoreettisiksi tarkastelukohteiksi nousevat asiakasuskollisuuden merkitys B2B-kaupankäynnissä, asiakastyytyväisyydessä sekä asiakassuhteiden kehittämisessä ja ylläpitämisessä. Työssä perehdytään myös yrityksen menestyksellisyyden kannalta olennaisiin markkinoinnin kilpailukeinoihin.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella kyselyllä, joka perustui asiakasnäkökulmaan. Kyselyn avulla selvitettiin yrityskortin käyttöön ja sen toimivuuteen liittyviä tekijöitä. Otanta muodostui 405 eri toimialan yrityskorttiasiakkaasta, joista kyselyyn vastasi 114 organisaatiota. Tutkimustulokset analysoitiin kuvioiden ja taulukoiden avulla teoriaan viitaten.
Suurimmiksi vastaajaryhmiksi nousivat osakeyhtiö ja toiminimi. Tuloksista selvisi, että valtaosalla vastaajista on käytössään kaksi yrityskorttia ja että suosituin korttityyppi on käteiskortti. Asiakkaat kokivat saaneensa eniten tietoa yrityskortista lehti-ilmoittelun kautta ja vähiten Kauppaketjun omista lehdistä ja Internetistä. Enemmistö vastaajista kertoi hankkineensa tuotteita pääsääntöisesti sisustuksen tuoteryhmästä. Vastaajat olivat osittain samaa mieltä siitä, että yrityskortti tarjoaa rahanarvoisia etuja. Yrityskorttitarjouksien houkuttelevuuden kanssa oltiin vastaavasti jonkin verran eri mieltä. Myymälän henkilökunnan sekä asiakasrekisterin tarjoama palvelu koettiin hyväksi. Kuitenkin yhteydenottojen määrä asiakasrekisteriin oli tulosten perusteella jäänyt suhteellisen vähäiseksi.
Tulokset osoittavat, että kehitystä kaipaavat erityisesti yrityskortin markkinointikanavat. Tämän lisäksi yrityskorttitarjouksien houkuttelevuutta sekä Kauppaketjun asiakasrekisterin käyttöä tulisi pyrkiä lisäämään. Kyselystä saatujen tulosten pohjalta laadittiin toimeksiantajalle kehitysehdotus yrityskortin parantamiseksi.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella kyselyllä, joka perustui asiakasnäkökulmaan. Kyselyn avulla selvitettiin yrityskortin käyttöön ja sen toimivuuteen liittyviä tekijöitä. Otanta muodostui 405 eri toimialan yrityskorttiasiakkaasta, joista kyselyyn vastasi 114 organisaatiota. Tutkimustulokset analysoitiin kuvioiden ja taulukoiden avulla teoriaan viitaten.
Suurimmiksi vastaajaryhmiksi nousivat osakeyhtiö ja toiminimi. Tuloksista selvisi, että valtaosalla vastaajista on käytössään kaksi yrityskorttia ja että suosituin korttityyppi on käteiskortti. Asiakkaat kokivat saaneensa eniten tietoa yrityskortista lehti-ilmoittelun kautta ja vähiten Kauppaketjun omista lehdistä ja Internetistä. Enemmistö vastaajista kertoi hankkineensa tuotteita pääsääntöisesti sisustuksen tuoteryhmästä. Vastaajat olivat osittain samaa mieltä siitä, että yrityskortti tarjoaa rahanarvoisia etuja. Yrityskorttitarjouksien houkuttelevuuden kanssa oltiin vastaavasti jonkin verran eri mieltä. Myymälän henkilökunnan sekä asiakasrekisterin tarjoama palvelu koettiin hyväksi. Kuitenkin yhteydenottojen määrä asiakasrekisteriin oli tulosten perusteella jäänyt suhteellisen vähäiseksi.
Tulokset osoittavat, että kehitystä kaipaavat erityisesti yrityskortin markkinointikanavat. Tämän lisäksi yrityskorttitarjouksien houkuttelevuutta sekä Kauppaketjun asiakasrekisterin käyttöä tulisi pyrkiä lisäämään. Kyselystä saatujen tulosten pohjalta laadittiin toimeksiantajalle kehitysehdotus yrityskortin parantamiseksi.