Kundtillfredsställelse - en undersökning för en partiaffär i blomsterbranschen : Case Helsingin Kukkatoimitus Oy
Brandt, Joakim (2012)
Brandt, Joakim
Yrkeshögskolan Novia
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203263751
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203263751
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tukkuliike Helsingin Kukkatoimitus Oy:n (HKT) toimeksiannosta toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitä asiakkaat, eli toisin sanoen kukkakauppa-alan vähittäiskauppiaat ovat mieltä tuotteista ja palvelusta jota HKT tarjoaa. Tarkoituksena on myös luoda mittausväline, kyselylomake, jota voidaan käyttää muissa myyntipisteissä konsernin sisällä.
On olemassa monia eri tapoja toteuttaa asiakastutkimuksia. Tänä päivänä verkkokyselyt ovat tavallisempia kuin esimerkiksi kymmenen vuotta sitten. Tietokoneohjelmat ovat kehittyneet ja kyselyn lähettäminen ja tietojen keruu on
nopeaa ja helppoa, verrattuna kyselykirjeen lähettämiseen. 248 kyselyä lähetettiin potentiaalisille vastaajille. 43 vastasi kyselyyn, joten vastausprosentti oli 17,34 %. Tutkimuksen tulos selvitetään HKT:n henkilökunnalle erillisessä tiedonantotilaisuudessa.
Toimeksiantaja hyötyy asiakastyytyväisyystutkimuksen kautta ilmenneistä ongelmista, tai oikeastaan mahdollisuuksista, joista voidaan raportoida ja jotka pienin muutoksin voivat johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen. Tämän
tutkimuksen tulokset johtavat toivottavasti lisääntyneeseen Internet-käyttöön, parantuneeseen puhelinpalveluun, toimivampaan asiakaspalveluun tukkutorilla sekä selkeämpään tuotteiden hinnoitteluun. Tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen aikana laadittuja kysymyksiä voidaan soveltaa, kehittää ja muuntaa vastaamaan toisien yksikköjen tarpeita konsernin sisällä.
On olemassa monia eri tapoja toteuttaa asiakastutkimuksia. Tänä päivänä verkkokyselyt ovat tavallisempia kuin esimerkiksi kymmenen vuotta sitten. Tietokoneohjelmat ovat kehittyneet ja kyselyn lähettäminen ja tietojen keruu on
nopeaa ja helppoa, verrattuna kyselykirjeen lähettämiseen. 248 kyselyä lähetettiin potentiaalisille vastaajille. 43 vastasi kyselyyn, joten vastausprosentti oli 17,34 %. Tutkimuksen tulos selvitetään HKT:n henkilökunnalle erillisessä tiedonantotilaisuudessa.
Toimeksiantaja hyötyy asiakastyytyväisyystutkimuksen kautta ilmenneistä ongelmista, tai oikeastaan mahdollisuuksista, joista voidaan raportoida ja jotka pienin muutoksin voivat johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen. Tämän
tutkimuksen tulokset johtavat toivottavasti lisääntyneeseen Internet-käyttöön, parantuneeseen puhelinpalveluun, toimivampaan asiakaspalveluun tukkutorilla sekä selkeämpään tuotteiden hinnoitteluun. Tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen aikana laadittuja kysymyksiä voidaan soveltaa, kehittää ja muuntaa vastaamaan toisien yksikköjen tarpeita konsernin sisällä.