Lisämyynnin haasteet ja mahdollisuudet osana asiakaspalveluprosessia – Case Select Service Partner Finland Oy
Sassi, Sara (2012)
Sassi, Sara
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201251615
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201251615
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli edistää lisämyyntiä. Tavoitteena oli tutkia Select Service Partner Finlandin (SSP) työntekijöiden omia kokemuksia, käsityksiä ja ajatuksia lisämyyntiin liittyen. SSP on kansainvälinen ravitsemispalveluyritys, joka omistaa yhteensä 20 kahvilaa, ravintolaa ja baaria Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten kolmen eri puolilla lentoasemaa sijaitsevien palvelupisteiden myyjien omat kokemukset, käsitykset ja ajatukset ohjaavat lisämyynnin toteuttamista käytännössä. Lisämyynnissä asiakkaalle tarjotaan oheistuotteita tai –palveluita, jotka tukevat hänen omia valintojaan ja tuovat palvelulle sitä myötä lisäarvoa. Jotta lisämyynnistä hyötyy sekä asiakas että yritys, tulee myyjällä olla positiivinen asenne ja hyvä tilannetaju. Perehdytyksen, motivaation, palautteen saannin ja palkitsemisen määrät vaikuttavat henkilökohtaiseen myyntityöhön.
SSP:n palvelupisteissä on yhteiset standardit, joiden toteutumista arvioidaan kuukausittaisilla mystery shopper –käynneillä. Tavallisten asiakkaiden sekaan naamioituvat mystery shopperit arvioivat pisteiden puhtautta, elintarviketurvallisuutta, palveluaikoja, palvelua ja lisämyyntiä. Onnistuneista käynneistä seuraa rahallinen palkitseminen.
Tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksen kyselylomakkeella, joka sisälsi taustakysymyksiä ja kuusi avointa lisämyyntiä käsittelevää ydinkysymystä. Kyselylomake jaettiin kohderyhmään kuuluneille esimiehille ja kassatarjoilijoille, joita oli yhteensä noin 90. Kyselyyn vastanneiden 26:n nimettömän työntekijän taustatietoja tarkasteltiin diagrammien avulla. Sanalliset vastaukset kvantifioitiin eli luokiteltiin erilaisiin kategorioihin. Vastaukset esitettiin sekä yhdessä että pistekohtaisesti. Enemmistö vastaajista oli sitä mieltä, että lisämyyntiä on helppo tehdä jokaisen asiakkaan kohdalla. Siitä huolimatta, kiireisten asiakkaiden kohdalla lisämyynti koettiin kuitenkin hankalimmaksi toteuttaa. Enemmistö vastaajista haluaisi lisäksi kehittää taitoaan tunnistaa eri asiakastyyppien tarpeita ja saada työstään rahallisia palkintoja. Yleisesti ottaen ajatukset lisämyynnistä olivat positiiviset. Vastaajat olivat ymmärtäneet lisämyynnin molemminpuoliset hyödyt. Tutkimuksen tulokset ovat hyödynnettävissä käytännön työtehtävien sisällöllisessä kehittämisessä.
SSP:n palvelupisteissä on yhteiset standardit, joiden toteutumista arvioidaan kuukausittaisilla mystery shopper –käynneillä. Tavallisten asiakkaiden sekaan naamioituvat mystery shopperit arvioivat pisteiden puhtautta, elintarviketurvallisuutta, palveluaikoja, palvelua ja lisämyyntiä. Onnistuneista käynneistä seuraa rahallinen palkitseminen.
Tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksen kyselylomakkeella, joka sisälsi taustakysymyksiä ja kuusi avointa lisämyyntiä käsittelevää ydinkysymystä. Kyselylomake jaettiin kohderyhmään kuuluneille esimiehille ja kassatarjoilijoille, joita oli yhteensä noin 90. Kyselyyn vastanneiden 26:n nimettömän työntekijän taustatietoja tarkasteltiin diagrammien avulla. Sanalliset vastaukset kvantifioitiin eli luokiteltiin erilaisiin kategorioihin. Vastaukset esitettiin sekä yhdessä että pistekohtaisesti. Enemmistö vastaajista oli sitä mieltä, että lisämyyntiä on helppo tehdä jokaisen asiakkaan kohdalla. Siitä huolimatta, kiireisten asiakkaiden kohdalla lisämyynti koettiin kuitenkin hankalimmaksi toteuttaa. Enemmistö vastaajista haluaisi lisäksi kehittää taitoaan tunnistaa eri asiakastyyppien tarpeita ja saada työstään rahallisia palkintoja. Yleisesti ottaen ajatukset lisämyynnistä olivat positiiviset. Vastaajat olivat ymmärtäneet lisämyynnin molemminpuoliset hyödyt. Tutkimuksen tulokset ovat hyödynnettävissä käytännön työtehtävien sisällöllisessä kehittämisessä.