The Impact of a Robust Quality System on a Bank's Customer Satisfaction Levels : a Research Study for Lammin Osuuspankki
Majuri, Mika-Tapio (2009)
Majuri, Mika-Tapio
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2009
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200908124122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200908124122
Tiivistelmä
Tämän tutkielman tarkoituksena oli löytää kehitettävää Lammin Osuuspankin
asiakaspalvelutoiminnoissa, sillä pankin johto uskoo, että asiakaspalvelullaan se
erottuu kilpailijoistaan. Tutkimuksen kohteena oli mm. se, voiko pieni pankki
todella kilpailla laadukkaalla asiakapalvelullaan ja johtuuko pankin hyvä tulos
”inhimillisemmästä” palvelusta, kuin mitä muut pankit tarjoavat. Myös sitä miten
pankin kokonaistyytyväisyyttä voidaan parantaa tutkittiin. Lisäksi, pankin johdon
pyynnöstä, tutkielma esittää tulokset työntekijöiden myyntifokuksesta ja- tuloksista.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista metodia. Data kerättiin sadoista laatu- ja
asiakastyytyväisyyskyselylomakkeista vuodelta 2007 sekä myyntidatasta vuodelta
2008. Kaikki data käännettiin käytännölliseksi ja luettavaksi informaatioksi.
Tutkielma analysoi myös kriittisesti kirjallisuutta sekä eri kirjailijoiden mielipiteitä ja
löytöjä liittyen kilpailuun asiakaspalvelun avulla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että ystävällinen ja laadukas palvelu merkitsee
huomattavasti pankkisuhteessa. Positiivinen mielikuva ja hyvä maine ovat tärkeitä
uusien asiakkaiden hankinnassa, mutta myös vanhojen säilyttämisessä.
Mielenkiintoista oli se, että myös suuremmat pankit ovat alkaneet ymmärtää
henkilökohtaisemman pankkipalvelun merkityksen. Tämä tulee kirvoittamaan
kilpailua entisestään. Tulokset osoittivat myös sen, mihin Lammin Osuuspankin
tulisi keskittyä palveluissaan, jotta kokonaistyytyväisyys nousisi.
asiakaspalvelutoiminnoissa, sillä pankin johto uskoo, että asiakaspalvelullaan se
erottuu kilpailijoistaan. Tutkimuksen kohteena oli mm. se, voiko pieni pankki
todella kilpailla laadukkaalla asiakapalvelullaan ja johtuuko pankin hyvä tulos
”inhimillisemmästä” palvelusta, kuin mitä muut pankit tarjoavat. Myös sitä miten
pankin kokonaistyytyväisyyttä voidaan parantaa tutkittiin. Lisäksi, pankin johdon
pyynnöstä, tutkielma esittää tulokset työntekijöiden myyntifokuksesta ja- tuloksista.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista metodia. Data kerättiin sadoista laatu- ja
asiakastyytyväisyyskyselylomakkeista vuodelta 2007 sekä myyntidatasta vuodelta
2008. Kaikki data käännettiin käytännölliseksi ja luettavaksi informaatioksi.
Tutkielma analysoi myös kriittisesti kirjallisuutta sekä eri kirjailijoiden mielipiteitä ja
löytöjä liittyen kilpailuun asiakaspalvelun avulla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että ystävällinen ja laadukas palvelu merkitsee
huomattavasti pankkisuhteessa. Positiivinen mielikuva ja hyvä maine ovat tärkeitä
uusien asiakkaiden hankinnassa, mutta myös vanhojen säilyttämisessä.
Mielenkiintoista oli se, että myös suuremmat pankit ovat alkaneet ymmärtää
henkilökohtaisemman pankkipalvelun merkityksen. Tämä tulee kirvoittamaan
kilpailua entisestään. Tulokset osoittivat myös sen, mihin Lammin Osuuspankin
tulisi keskittyä palveluissaan, jotta kokonaistyytyväisyys nousisi.