Asiakaspalvelun laadun arviointi
Sulasalmi, Johanna (2012)
Sulasalmi, Johanna
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052610015
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052610015
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Sulasalmi, Johanna. 2012. Asiakaspalvelun laadun arviointi. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 65. Liitteet 1-2.
Opinnäytetyössä oli tavoitteena tutkia Kelan Yhteyskeskuksen asiakasneuvojien asiakaspalvelutyön laatua ja selvittää pääsevätkö asiakasneuvojat työssään käytössä olevan puhelinpalvelun asiakaskohtaamisen laatukriteeristön mukaiseen erinomaiseen tasoon. Toinen tärkeä tavoite oli havaita laadussa tapahtuvia poikkeamia erinomaiseen tasoon verrattuna sekä selvittää laadussa tapahtuvien poikkeamien syitä. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kelan Yhteyskeskus.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena käyttäen metodeina suoraa havainnointia ja puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tutkimus rajattiin koskemaan puhelun rakenteen osa-alueista palvelutarpeen kartoitusta ja palvelutilannetta.
Tulokset kuvaavat asiakaspalvelun laadun olevan tasoltaan hyvää ja ajoittain myös erinomaista. Parhaiten erinomainen taso toteutui asiakkaan akuuttia asiaa koskevien tarkentavien kysymysten tekemisessä, vaihtoehtojen esittämisessä sekä ohjauksessa muihin palvelukanaviin. Eniten poikkeamia erinomaisesta tasosta tapahtui asiakkaan kokonaistilanteen kartoituksessa sekä ratkaisun suosittelussa asiakkaan elämäntilanne huomioiden. Erinomaisen tason suurimpina toteutumisen esteinä ja kehittämishaasteina ovat asiakasneuvojien kapea-alainen tai ylläpitämätön etuusosaaminen, kiireen kokeminen ja asiakasneuvojan epävarmuus ratkaisun suosittelussa.
Etuusosaamisen kehittäminen ja ylläpito on ensiarvoisen tärkeää laadun parantamiseksi. Laajan ja hyvän etuusosaamisen avulla asiakasneuvojat pystyvät ottamaan asiakkaan kokonaistilanteen huomioon ja suosittelemaan ratkaisua myös asiakkaan elämäntilanne huomioiden. Laatu- ja määrätavoitteiden kehittäminen toisiaan tukeviksi mittareiksi ja laadukkaan työskentelyn tukeminen edistävät hyvän asiakaspalvelukulttuurin kehittymistä työyhteisössä.
Asiasanat: Asiakaspalvelu, laatu, kriteerit, arviointi, yhteyskeskukset.
Sulasalmi, Johanna. 2012. Asiakaspalvelun laadun arviointi. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 65. Liitteet 1-2.
Opinnäytetyössä oli tavoitteena tutkia Kelan Yhteyskeskuksen asiakasneuvojien asiakaspalvelutyön laatua ja selvittää pääsevätkö asiakasneuvojat työssään käytössä olevan puhelinpalvelun asiakaskohtaamisen laatukriteeristön mukaiseen erinomaiseen tasoon. Toinen tärkeä tavoite oli havaita laadussa tapahtuvia poikkeamia erinomaiseen tasoon verrattuna sekä selvittää laadussa tapahtuvien poikkeamien syitä. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kelan Yhteyskeskus.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena käyttäen metodeina suoraa havainnointia ja puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tutkimus rajattiin koskemaan puhelun rakenteen osa-alueista palvelutarpeen kartoitusta ja palvelutilannetta.
Tulokset kuvaavat asiakaspalvelun laadun olevan tasoltaan hyvää ja ajoittain myös erinomaista. Parhaiten erinomainen taso toteutui asiakkaan akuuttia asiaa koskevien tarkentavien kysymysten tekemisessä, vaihtoehtojen esittämisessä sekä ohjauksessa muihin palvelukanaviin. Eniten poikkeamia erinomaisesta tasosta tapahtui asiakkaan kokonaistilanteen kartoituksessa sekä ratkaisun suosittelussa asiakkaan elämäntilanne huomioiden. Erinomaisen tason suurimpina toteutumisen esteinä ja kehittämishaasteina ovat asiakasneuvojien kapea-alainen tai ylläpitämätön etuusosaaminen, kiireen kokeminen ja asiakasneuvojan epävarmuus ratkaisun suosittelussa.
Etuusosaamisen kehittäminen ja ylläpito on ensiarvoisen tärkeää laadun parantamiseksi. Laajan ja hyvän etuusosaamisen avulla asiakasneuvojat pystyvät ottamaan asiakkaan kokonaistilanteen huomioon ja suosittelemaan ratkaisua myös asiakkaan elämäntilanne huomioiden. Laatu- ja määrätavoitteiden kehittäminen toisiaan tukeviksi mittareiksi ja laadukkaan työskentelyn tukeminen edistävät hyvän asiakaspalvelukulttuurin kehittymistä työyhteisössä.
Asiasanat: Asiakaspalvelu, laatu, kriteerit, arviointi, yhteyskeskukset.