Kotipalvelun laadunhallintajärjestelmä yrityksen kehittämisen välineenä
Lappalainen, Kirsi (2012)
Lappalainen, Kirsi
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810199
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810199
Tiivistelmä
Tutkimuksella selvitetään sertifioitujen kotityöpalveluyrittäjien kokemuksia laatutyöhön osallistumisen vaikutuksista yritysten toimintaan, palveluihin ja niiden laatuun sekä liiketoimintaan. Lisäksi kootaan tietoa kotityöpalvelun laadunhallintajärjestelmän eri osa-alueiden toimivuudesta yritysten laatutyössä kohti sertifiointia. Tutkimuksessa selvitetään myös yrittäjien mielipiteitä sertifiointiprosessin hinnan ja hyödyn suhteesta sekä heidän osallistumisestaan Suomen kotityöpalveluyhdistys ry:n toimintaan ja kehittämiseen.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla viittä yritystä vuonna 2009 - 2010 sertifiointiprosessiin osallistuneesta yrityksestä. Haastattelun ajankohtana keväällä 2011 sertifioituja yrityksiä oli Suomessa yhteensä 23.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että kotityöpalvelun laadunhallintajärjestelmä kokonaisuus palvelee hyvin kehitetyssä muodossaan yritysten systemaattista laatutyötä kohti sertifiointia. Yritysjohdon laadunhallintajärjestelmäkoulutus ja ohjaus koetaan yrityksen laatutyön onnistumisen kulmakiveksi.
Laatutyöllä ja sertifioinnilla yrittäjät saavat mielestään kuluttajiin ja asiakkaisiin nähden tunnettavuutta, luottamusta, arvostusta ja palvelujen vertailtavuutta. Liiketoiminnan kannalta sertifiointiprosessin aikana yrittäjät kokevat saavansa yrityksen kokonaisuuden haltuun. Laatutyössä nousivat erityisesti tarkasteluun palveluprosessit ja asiakaslähtöisyys, palvelujen tuotteistaminen sekä palvelusopimukset ja asiakaspalaute. Lisäksi yrityksen kannattavuus ja asiantuntijapalvelujen käyttö talousasioissa nousivat esiin. Yrittäjien ja henkilöstön osalta laatutyöhön liittyvä oppiminen ja uudistuminen koetaan toimivan motivaation ja työhyvinvoinnin tukena.
Tulokset osoittavat, että yrittäjien kokema hyöty laatutyöstä vastaa siihen sijoitettua taloudellista panostusta. Yrittäjät ovat valmiita tekemään kehittämistyötä Suomen kotityöpalveluyhdistyksessä siten, että siitä tulee toimijoiden yhteinen foorumi.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla viittä yritystä vuonna 2009 - 2010 sertifiointiprosessiin osallistuneesta yrityksestä. Haastattelun ajankohtana keväällä 2011 sertifioituja yrityksiä oli Suomessa yhteensä 23.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että kotityöpalvelun laadunhallintajärjestelmä kokonaisuus palvelee hyvin kehitetyssä muodossaan yritysten systemaattista laatutyötä kohti sertifiointia. Yritysjohdon laadunhallintajärjestelmäkoulutus ja ohjaus koetaan yrityksen laatutyön onnistumisen kulmakiveksi.
Laatutyöllä ja sertifioinnilla yrittäjät saavat mielestään kuluttajiin ja asiakkaisiin nähden tunnettavuutta, luottamusta, arvostusta ja palvelujen vertailtavuutta. Liiketoiminnan kannalta sertifiointiprosessin aikana yrittäjät kokevat saavansa yrityksen kokonaisuuden haltuun. Laatutyössä nousivat erityisesti tarkasteluun palveluprosessit ja asiakaslähtöisyys, palvelujen tuotteistaminen sekä palvelusopimukset ja asiakaspalaute. Lisäksi yrityksen kannattavuus ja asiantuntijapalvelujen käyttö talousasioissa nousivat esiin. Yrittäjien ja henkilöstön osalta laatutyöhön liittyvä oppiminen ja uudistuminen koetaan toimivan motivaation ja työhyvinvoinnin tukena.
Tulokset osoittavat, että yrittäjien kokema hyöty laatutyöstä vastaa siihen sijoitettua taloudellista panostusta. Yrittäjät ovat valmiita tekemään kehittämistyötä Suomen kotityöpalveluyhdistyksessä siten, että siitä tulee toimijoiden yhteinen foorumi.