Uuden asiakkuusstrategian mukainen roolimuutos yhteyshenkilöksi
Hämäläinen, Erika (2012)
Hämäläinen, Erika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060611983
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060611983
Tiivistelmä
Muutokset ovat nykypäivänä olennainen osa organisaation ja sitä kautta myös siellä työskentelevien ihmisten arkea. Menestyäkseen alati muuttuvassa toimintaympäristössä organisaation on kyettävä tekemään uudistuksia ja tehostamaan toimintaansa jatkuvasti. Muutos ja sen läpivieminen ei kuitenkaan ole yksinkertaista, vaan vaatii ponnisteluja niin johdolta, esimiehiltä, työntekijöiltä kuin organisaation kaikilta sidosryhmiltäkin. Suurissa organisaatiomuutoksissa muutosten vaikutukset ulottuvat koskettamaan organisaation jokaista jäsentä joko suoraan tai välillisesti ja muutosprosessi itsessään voi kestää jopa vuosia.
Opinnäytetyöni tutkimusongelmana oli selvittää, miten uuden asiakkuusstrategian mukainen roolimuutos yhteyshenkilöksi oli Varsinais-Suomessa toimivassa finanssialan yrityksessä koettu. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää vastauksia siihen, missä asioissa roolimuutoksen kohdalla oli onnistuttu ja mihin asioihin tuli vastaajien mielestä tulevia muutoksia silmällä pitäen kiinnittää erityistä huomiota. Lisäksi tutkimukseni tarkoituksena oli hahmottaa, oliko muutos koettu kohdeyrityksen kaikkien yhteyshenkilöiden kesken samalla tavalla ja mikäli ei, mitä syitä tähän oli löydettävissä. Tutkimusongelman laajuuden ja moniulotteisuuden avulla yhteyshenkilön roolista oli mahdollista saada kokonaisvaltainen kuva, joka puolestaan mahdollistaa myös kyseisen roolin kehittämisen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena kohdeyrityksen kaikille 44 yhteys-henkilölle sähköisen kyselyn avulla. Vastausprosentti kyselyyn oli 75 %. Tutkimus osoitti, että 48 % yhteyshenkilöistä koki uuden asiakkuusstrategian mukaisen roolimuutoksen onnistuneeksi ja tarpeelliseksi. Toisaalta 36 % yhteyshenkilöistä ei osannut sanoa, mitä mieltä he muutoksesta olivat. 15 % piti uudistuneen asiakkuusstrategian mukaista roolijakoa epäonnistuneena ja tarpeettomana. Erityisesti yhteyshenkilöt olisivat toivoneet hakuprosessin aikana yhteyshenkilön roolin työtehtävien sisällöstä tarkempia yksityiskohtia sekä selkeämpää roolijakoa muiden roolien kesken. Sen sijaan esimiehen tuen koettiin olevan hyvää ja myös työtilojen nähtiin tukevan yhteyshenkilön roolin hoitoa.
Tutkimukseni hyödyt kohdeyritykselle olivat moninaiset. Tutkimuskysymyksiä asetellessani tavoitteenani oli löytää mahdollisimman konkreettisia vastauksia, joita kohdeyritys voisi myö-hemmissä samankaltaisissa muutoksissa hyödyntää. Asiakkuusstrategian uudistuminen vaati kohdeyrityksen jokaiselta jäseneltä henkilökohtaista onnistumista omassa muutosprosessissa. Tämän vuoksi yksilön näkökulman huomioiminen myös tulevissa muutoksissa on ensisijaisen tärkeää. Organisaatio onnistuukin muutoksessa juuri niin hyvin kuin siellä työskentelevät yksilöt siinä onnistuvat.
Opinnäytetyöni tutkimusongelmana oli selvittää, miten uuden asiakkuusstrategian mukainen roolimuutos yhteyshenkilöksi oli Varsinais-Suomessa toimivassa finanssialan yrityksessä koettu. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää vastauksia siihen, missä asioissa roolimuutoksen kohdalla oli onnistuttu ja mihin asioihin tuli vastaajien mielestä tulevia muutoksia silmällä pitäen kiinnittää erityistä huomiota. Lisäksi tutkimukseni tarkoituksena oli hahmottaa, oliko muutos koettu kohdeyrityksen kaikkien yhteyshenkilöiden kesken samalla tavalla ja mikäli ei, mitä syitä tähän oli löydettävissä. Tutkimusongelman laajuuden ja moniulotteisuuden avulla yhteyshenkilön roolista oli mahdollista saada kokonaisvaltainen kuva, joka puolestaan mahdollistaa myös kyseisen roolin kehittämisen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena kohdeyrityksen kaikille 44 yhteys-henkilölle sähköisen kyselyn avulla. Vastausprosentti kyselyyn oli 75 %. Tutkimus osoitti, että 48 % yhteyshenkilöistä koki uuden asiakkuusstrategian mukaisen roolimuutoksen onnistuneeksi ja tarpeelliseksi. Toisaalta 36 % yhteyshenkilöistä ei osannut sanoa, mitä mieltä he muutoksesta olivat. 15 % piti uudistuneen asiakkuusstrategian mukaista roolijakoa epäonnistuneena ja tarpeettomana. Erityisesti yhteyshenkilöt olisivat toivoneet hakuprosessin aikana yhteyshenkilön roolin työtehtävien sisällöstä tarkempia yksityiskohtia sekä selkeämpää roolijakoa muiden roolien kesken. Sen sijaan esimiehen tuen koettiin olevan hyvää ja myös työtilojen nähtiin tukevan yhteyshenkilön roolin hoitoa.
Tutkimukseni hyödyt kohdeyritykselle olivat moninaiset. Tutkimuskysymyksiä asetellessani tavoitteenani oli löytää mahdollisimman konkreettisia vastauksia, joita kohdeyritys voisi myö-hemmissä samankaltaisissa muutoksissa hyödyntää. Asiakkuusstrategian uudistuminen vaati kohdeyrityksen jokaiselta jäseneltä henkilökohtaista onnistumista omassa muutosprosessissa. Tämän vuoksi yksilön näkökulman huomioiminen myös tulevissa muutoksissa on ensisijaisen tärkeää. Organisaatio onnistuukin muutoksessa juuri niin hyvin kuin siellä työskentelevät yksilöt siinä onnistuvat.