Kauppakeskuksen kehittämismahdollisuudet venäläisasiakkaan näkökulmasta : Case: Family Center
Haakana, Laura (2012)
Haakana, Laura
Saimaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061312658
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061312658
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona lappeenrantalaiselle kauppakeskukselle. Yritys toivoi selvitystä venäläisasiakkaiden tyytyväisyydestä kauppakeskuksen tarjoamiin palveluihin ja palvelun tasoon. Lisäksi toiveena oli saada tietoa ostosmatkailijoiden taustoista. Työssä on käsitelty myös omana lukunaan venäläistä kulttuuria.
Työn teoriaosuus pohjautuu kuluttajakäyttäytymistä sekä venäläistä kulttuuria käsittelevään lähdemateriaaliin. Empiriaosuus muodostuu kauppakeskuksen venäläisasiakkaille teetetystä kyselytutkimuksesta ja tutkijan omista kokemuksista.
Tutkimuksen yhteenvetona voidaan todeta venäläisten ostoturistien olleen pääasiassa tyytyväisiä kauppakeskuksen tämänhetkiseen palvelutarjontaan ja asiakaspalvelun tasoon. Tyypillinen kyselytutkimukseen osallistunut matkailija oli 31 - 40-vuotias henkilöautolla päivämatkalle saapunut nainen, joka oli kotoisin Pietarista ja elää 3 - 4 hengen taloudessa. Vastaajien toivomuksia avoimella kohdalla kysyttäessä usein toistunut toive koski liikkeiden määrän ja tuotevalikoimien kasvattamista. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että venäläisasiakkaan näkökulmasta kauppakeskuksen kehittyminen entistä houkuttelevammaksi edellyttäisi tarjonnan kasvua ja henkilökunnan kulttuuriosaamiseen panostamista.
Työn teoriaosuus pohjautuu kuluttajakäyttäytymistä sekä venäläistä kulttuuria käsittelevään lähdemateriaaliin. Empiriaosuus muodostuu kauppakeskuksen venäläisasiakkaille teetetystä kyselytutkimuksesta ja tutkijan omista kokemuksista.
Tutkimuksen yhteenvetona voidaan todeta venäläisten ostoturistien olleen pääasiassa tyytyväisiä kauppakeskuksen tämänhetkiseen palvelutarjontaan ja asiakaspalvelun tasoon. Tyypillinen kyselytutkimukseen osallistunut matkailija oli 31 - 40-vuotias henkilöautolla päivämatkalle saapunut nainen, joka oli kotoisin Pietarista ja elää 3 - 4 hengen taloudessa. Vastaajien toivomuksia avoimella kohdalla kysyttäessä usein toistunut toive koski liikkeiden määrän ja tuotevalikoimien kasvattamista. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että venäläisasiakkaan näkökulmasta kauppakeskuksen kehittyminen entistä houkuttelevammaksi edellyttäisi tarjonnan kasvua ja henkilökunnan kulttuuriosaamiseen panostamista.