Ken parhaiten myy, se menestyy? : myynti- ja asiakaspalvelukurssin sisällön suunnittelu ja kurssin järjestäminen
Ali-Hokka, Hanna; Autio, Paula; Lehikoinen, Sanna (2012)
Ali-Hokka, Hanna
Autio, Paula
Lehikoinen, Sanna
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012090513415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012090513415
Tiivistelmä
Asiakaspalvelulla ja myynnillä on suuri merkitys optikon työssä. Opinnäytetyömme aihe oli vapaavalintaisen myynti- ja asiakaspalvelukurssin sisällön suunnittelu ja opintojakson järjestäminen. Työn tarkoituksena oli parantaa optometristiopiskelijoiden valmiuksia toimia erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Opintojakso koostui neljästä luentokerrasta, joilla käsiteltiin vuorovaikutustaitoja asiakaspalvelussa, myynnin psykologiaa, myyntityötä ja sen vaiheita, reklamaatiotilanteissa toimimista, monikulttuurisuutta sekä kuluttajansuojaa optisella alalla. Kurssilla oli luennoimassa yhteensä kuusi luennoitsijaa. Kaksi luennoitsijoista oli Metropolia Ammattikorkeakoulun lehtoreita ja loput muita työelämän yhteistyökumppaneita. Kirjallisen työn teoriaosuus koostuu opettamisen ja oppimisen teoriasta, vapaavalintaisen opintojakson suunnittelusta, toteuttamisesta sekä kurssilla tapahtuneen oppimisen ja toteutuksen onnistumisen analysoinnista. Loppuun kokosimme koosteet luentojen aiheiden keskeisimmistä sisällöistä. Näin kirjallisesta työstämme on hyötyä myös niille, jotka eivät kurssille osallistuneet. Tutkimme työssämme sitä, tapahtuiko opintojaksollamme oppimista ja oliko aiemman työkokemuksen määrällä merkitystä opiskelijan osaamistason itsearviointiin. Suoritimme lomakekyselynä kurssin osallistujille alkukyselyn, jokaisella luentokerralla oppimisen arviointikyselyn sekä kurssin päätteeksi loppukyselyn. Tulokset analysoimme SPSStilastointiohjelman parittaisella T-testillä. Tulokset osoittivat, että jokaisen luentokerran jälkeen opiskelijoiden osaamistaso oli korkeampi kuin ennen luentoa. Työkokemuksen vaikutus osaamistasoon vaihteli aiheesta riippuen. Opintojakson järjestämiseen ja toteuttamiseen liittyvät tulokset osoittivat, että kurssi toteutui toivomallamme tavalla.