Pop Bonus pankin palkitsemisjärjestelmänä : Asiakaskysely Kurikan Osuuspankin asiakkaille
Talvitie, Kirsi (2009)
Talvitie, Kirsi
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912016609
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912016609
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Pop Bonusta pankin palkitsemisjärjestelmänä. Tutkimuksella haluttiin saada lisätietoa pankin palkitsemisjärjestelmien merkityksestä asiakastyytyväisyyteen, joka myös vaikuttaa pankin taloudelliseen menestymiseen. Tutkimus toteutettiin Kurikan Osuuspankille toimeksiantona. Pankki voi hyödyntää tuloksia kehittäessään asiakaspalvelua. Tarkoituksena oli selvittää kattavasti kuinka bonus muodostuu, mitkä ovat sen laskentaperusteet ja hyödyt ja haitat sekä pankin, että asiakkaan kannalta.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä kerrotaan asiakastyytyväisyydestä ja sitä tarkastellaan myös asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulmasta. Työssä ker-rotaan myös kannattavuudesta nimenomaan asiakaskannattavuuden näkökulmasta. Mikä on asiakaskannattavuus, kuinka se lasketaan ja miten yritykset pystyvät parantamaan sitä tehokkaasti. Lisäksi työssä on käsitelty yleisellä tasolla kanta-asiakasjärjestelmiä ja -ohjelmia. Opinnäytetyössä on esitelty lyhyesti neljä kanta-asiakasjärjestelmää ja vertailtu joitakin Pop bonusjärjestelmään.
Työn empiirinen osuus suoritettiin asiakaskyselynä Pop Bonuksesta Kurikan Osuuspankin jäsenasiakkaille. Kyselyllä kartoitettiin pankin asiakkaiden kokemuksia bonusjärjestelmästä ja bonuksen vaikutuksesta pankkipalvelujen käytön keskittämiseen. Lisäksi haluttiin saada lisätietoa asiakastyytyväisyydestä.
Tulokset osoittivat, että Pop bonusjärjestelmää pidetään hyvänä tapana palkita jäsenasiakkaita. Toisaalta sen laskentaperusteet ovat epäselviä asiakkaille ja asi-akkaat lisäksi kaipaisivat lisätietoa Pop Bonuksesta.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä kerrotaan asiakastyytyväisyydestä ja sitä tarkastellaan myös asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulmasta. Työssä ker-rotaan myös kannattavuudesta nimenomaan asiakaskannattavuuden näkökulmasta. Mikä on asiakaskannattavuus, kuinka se lasketaan ja miten yritykset pystyvät parantamaan sitä tehokkaasti. Lisäksi työssä on käsitelty yleisellä tasolla kanta-asiakasjärjestelmiä ja -ohjelmia. Opinnäytetyössä on esitelty lyhyesti neljä kanta-asiakasjärjestelmää ja vertailtu joitakin Pop bonusjärjestelmään.
Työn empiirinen osuus suoritettiin asiakaskyselynä Pop Bonuksesta Kurikan Osuuspankin jäsenasiakkaille. Kyselyllä kartoitettiin pankin asiakkaiden kokemuksia bonusjärjestelmästä ja bonuksen vaikutuksesta pankkipalvelujen käytön keskittämiseen. Lisäksi haluttiin saada lisätietoa asiakastyytyväisyydestä.
Tulokset osoittivat, että Pop bonusjärjestelmää pidetään hyvänä tapana palkita jäsenasiakkaita. Toisaalta sen laskentaperusteet ovat epäselviä asiakkaille ja asi-akkaat lisäksi kaipaisivat lisätietoa Pop Bonuksesta.