TopTenin asiakastyytyväisyys ja palveluprosessin kehittäminen
Pirinen, Tuomo; Qvick, Pyry (2013)
Pirinen, Tuomo
Qvick, Pyry
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304234898
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304234898
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä palvelun laadusta Kuopion Anttilan TopTen -osastolla. Tarkoituksena oli lisäksi tutkia henkilökunnan mielipiteitä TopTenin toiminnasta ja etsiä parannuskohteita toiminnan parantamiseksi.
Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset suunniteltiin yhdessä osastopäällikön kanssa ja kysely toteutettiin Anttilan TopTen -osastolla lauantaina 25. Helmikuuta 2012. Vastauksia tuli 121 kappaletta. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Työntekijähaastattelut toteutettiin Joulukuun 2012 aikana. Haastattelimme kolmea työntekijää. Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen.
Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun. Kehityksen kohteita tuli kuitenkin melko hyvin esille. Henkilökunta oli myös pääosin tyytyväistä, mutta parantamisen kohteita työntekijät löysivät omasta näkökulmastaan jopa enemmän kuin asiakkaat.
Tutkimuksen mukaan Anttilan tulisi parantaa toimintaansa selvitettyjen kehityskohteiden mukaisesti paremman palvelukokonaisuuden saavuttamiseksi.
Mahdollista jatkotutkimusta voisi suorittaa tekemällä uuden asiakastyytyväisyyskyselyn keskittyen nimenomaan tässä tutkimuksessa mainittuihin kohtiin ja sitä kautta selvittää, miten kehitys on toteutunut.
Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset suunniteltiin yhdessä osastopäällikön kanssa ja kysely toteutettiin Anttilan TopTen -osastolla lauantaina 25. Helmikuuta 2012. Vastauksia tuli 121 kappaletta. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Työntekijähaastattelut toteutettiin Joulukuun 2012 aikana. Haastattelimme kolmea työntekijää. Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen.
Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun. Kehityksen kohteita tuli kuitenkin melko hyvin esille. Henkilökunta oli myös pääosin tyytyväistä, mutta parantamisen kohteita työntekijät löysivät omasta näkökulmastaan jopa enemmän kuin asiakkaat.
Tutkimuksen mukaan Anttilan tulisi parantaa toimintaansa selvitettyjen kehityskohteiden mukaisesti paremman palvelukokonaisuuden saavuttamiseksi.
Mahdollista jatkotutkimusta voisi suorittaa tekemällä uuden asiakastyytyväisyyskyselyn keskittyen nimenomaan tässä tutkimuksessa mainittuihin kohtiin ja sitä kautta selvittää, miten kehitys on toteutunut.