Asiakastyytyväisyystutkimus If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:n Tampereen konttorin asiakkaille
Tarvainen, Taru (2013)
Tarvainen, Taru
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304234824
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304234824
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:n Tampereen konttori, jonka asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimusongelmana oli selvit-tää asiakkaiden tyytyväisyys Tampereen konttorin henkilökuntaan ja palvelun sujuvuu-teen. Alaongelmana oli palvelutiskillä ja korvauspuhelimessa asioineiden tyytyväisyyden vertailu. Korvauspuhelimia on konttorilla kaksi ja asiakkaat ohjataan niihin, kun asia koskee korvauksia ja vahinkoja. Muut asiat hoidetaan palvelutiskillä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena viikoilla 44–47. Kyselylomake oli suunniteltu niin, että siihen pystyivät vastaamaan sekä korvauspuhe-limessa että palvelutiskillä asioineet. Kysymykset oli mietitty yhdessä toimeksiantajan kanssa niin, että kysymyksillä saataisiin vastaukset niihin kysymyksiin, jotka koettiin tärkeiksi asiakaspalvelun laadun selvittämiseksi.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen merkitystä, asiakasuskollisuutta sekä palvelun laatua. Teoria on valittu niin että se tukee kysymyslomakkeen kysymyksiä ja toimii näin ollen työn viitekehyksenä. Teoria on koottu käyttäen apuna kirjallisuutta.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 54 asiakasta. Tuloksista kävi ilmi, että asi-akkaat ovat suurimmaksi osin tyytyväisiä Vakuutusyhtiö Ifin Tampereen konttorin toi-mintaan. Sekä korvauspuhelimessa että palvelutiskillä asioineiden tulokset olivat yhtiön kannalta erittäin hyvät eikä niiden perusteella Ifin asiakaspalvelun laadussa ole paljoa parantamisen varaa. Erityisesti henkilökunnan koettiin olevan ystävällistä ja palvelun sujuvaa. Tutkimuksen tulokset olivat mielenkiintoiset toimeksiantajankin mielestä, sillä Tampereen konttorille ei ole ennen tehty vastaavaa asiakastyytyväisyyskyselyä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena viikoilla 44–47. Kyselylomake oli suunniteltu niin, että siihen pystyivät vastaamaan sekä korvauspuhe-limessa että palvelutiskillä asioineet. Kysymykset oli mietitty yhdessä toimeksiantajan kanssa niin, että kysymyksillä saataisiin vastaukset niihin kysymyksiin, jotka koettiin tärkeiksi asiakaspalvelun laadun selvittämiseksi.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen merkitystä, asiakasuskollisuutta sekä palvelun laatua. Teoria on valittu niin että se tukee kysymyslomakkeen kysymyksiä ja toimii näin ollen työn viitekehyksenä. Teoria on koottu käyttäen apuna kirjallisuutta.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 54 asiakasta. Tuloksista kävi ilmi, että asi-akkaat ovat suurimmaksi osin tyytyväisiä Vakuutusyhtiö Ifin Tampereen konttorin toi-mintaan. Sekä korvauspuhelimessa että palvelutiskillä asioineiden tulokset olivat yhtiön kannalta erittäin hyvät eikä niiden perusteella Ifin asiakaspalvelun laadussa ole paljoa parantamisen varaa. Erityisesti henkilökunnan koettiin olevan ystävällistä ja palvelun sujuvaa. Tutkimuksen tulokset olivat mielenkiintoiset toimeksiantajankin mielestä, sillä Tampereen konttorille ei ole ennen tehty vastaavaa asiakastyytyväisyyskyselyä.