Hotellfrukost - en viktig bitjänst : Praktikfall Hotell X
Raunisto, Ringa; Ehrström, Mia (2013)
Raunisto, Ringa
Ehrström, Mia
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305036031
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305036031
Tiivistelmä
Konkurrensen inom Helsingfors inkvarteringsverksamhet ökar kontinuerligt. Därför har Hotell X insett hur viktigt det är att erbjuda förutom en högklassig kärnprodukt, även biprodukter av hög kvalitet. I detta arbete koncentrerar vi oss på en av biprodukterna; frukostverksamheten. Syftet är att kartlägga frukoststandarderna i Helsingfors kärncentrums hotell, samt redogöra för kundernas krav och behov på denna tjänst hos Hotell X. I arbetet kommer det att redogöras för hur de konkurrerande hotellens frukostverksamhet är uppbyggd och vad vår uppdragsgivare kan lära sig av dem. Ett delsyfte är att komma med förbättringsförslag åt uppdragsgivaren. Den teoretiska referensramen i arbetet är indelad i två huvudämnen; tjänsteprodukt och kundtillfredsställelse. I arbetet utfördes en kvalitativ undersökning i form av bench-marking. Den andra undersökningen som utfördes, var en kvantitativ enkätformad kundtillfredsställelseundersökning i Hotell X. Kunderna är redan nu relativt nöjda med frukostverksamheten, men båda undersökningarnas resultat påvisar att Hotell X ännu har behov av vissa förändringar. Majoriteten av respondenterna, 89,1 %, var av den åsikten att hotellfrukosten åtminstone är medelmåttig. Dessutom kommer 94,5 % av respondenterna att möjligen välja Hotell X även i framtiden. Under benchmarking undersökningen märkte vi som observatörer, att det finns relativt stora skillnader mellan frukoststandarderna i Helsingfors hotell. Alla de observerade hotellen hade både positiva- och negativa sidor. Vi kom fram till att Hotell X antingen borde öka på frukostens kvalitet eller sänka på dess pris för att uppnå kundens förväntningar. Vi gjorde upp en SWOT-analys för Hotell X, i vilken vi redogjorde för deras mest centrala styrkor, svagheter, möjligheter och hot. För att förstärka svagheterna och överkomma hoten, gjorde vi även upp olika förbättringsförslag för Hotell X:s frukostverksamhet. The competition in Helsinki accommodation field continuously increases. This is why Hotel X has realized the importance of offering a core product of high quality, but also an assistant product of high standard. In this study we will concentrate on one of the byproducts, breakfast activity. The aim is to map the breakfast standards in Helsinki city centers hotels and to clarify the customer needs as well as the demands on it in Hotel X. In this study it is clarified how the competing hotels breakfast activity is structured and what Hotel X can learn from them. Another aim is to give proposal for improvements to Hotel X. The theoretical framework is divided into two parts; service product and customer satisfaction. The research in this study is qualitative, benchmarking. The other research is a quantitative customer satisfaction survey in form of a questionnaire in Hotel X. Customers are already relatively satisfied with the breakfast activity, but the results of both studies indicates that Hotel X still needs to do some changes. The majority of the respondents, 89,1 %, were of the opinion that the hotel breakfast is at least mediocre. Moreover, 94,5 % of the respondents announce that there is a possibility they will choose Hotel X in the future as well. During the performed benchmarking survey, we noticed as observers that there are plenty of differences between breakfast standards in hotels in Helsinki. All the observed hotels had both positive and negative aspects. We discovered that Hotel X should either increase the quality of the breakfast or lower its price in order to achieve customer expectations. We compiled a SWOT-analysis for Hotel X in which we clarified their most central strengths, weaknesses, opportunities and threats. In order to strengthen weaknesses and overcome threats we also made up different proposals for improvements for Hotel X’s breakfast activity.