Sijoitusasiakkaan monikanavapalvelu : Osuuspankki X
Virtanen, Sanna (2013)
Virtanen, Sanna
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305035993
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305035993
Tiivistelmä
Sijoitusasiakkaat ovat Osuuspankki X:lle, kuten muillekin pankeille, tärkeä asiakasryhmä. Sijoitusasiakkaista halutaan pitää kiinni, ja jotta se onnistuu, asiakkaiden on oltava tyytyväisiä pankilta saamaansa palveluun. Tässä opinnäytetyössä tavoitteena olikin kehittää sijoitusasiakkaiden monikanavapalvelua niin, että se vastaa mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin. Tarkoituksena oli selvittää, mitkä palvelukanavat ovat sijoitusasiakkaille tärkeitä, ja millaisten asioiden hoitamiseen he tahtovat eri kanavia käyttää.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelua ja tarkemmin sanottuna sellaisia asioita, joista koostuu hyvä asiakaspalvelu. Kaikki nämä seikat, eli laatu, vuorovaikutus, vaivattomuus sekä odotusten ylittäminen, on huomioita riippumatta siitä, missä kanavassa asiakasta palvellaan. Lisäksi teoriassaosiossa käsiteltiin asiakaspalvelun erityispiirteitä eri kanavissa, eli konttorilla, puhelimessa sekä verkkopalvelussa. Teoriaosuus koostettiin lähinnä asiakaspalvelua käsittelevistä kirjallisista lähteistä. Sen lisäksi joukkoon valittiin muutama sähköinen lähde.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa analysoitiin ensin hieman tämän hetkistä Osuuspankki X:n sijoitusasiakkaiden monikanavapalveluvalikoimaa. Tämän jälkeen toteutettiin kvalitatiivinen haastattelututkimus. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, eli kaikissa haastatteluissa käytettiin samaa haastattelurunkoa. Tutkimukseen haastateltiin puhelimitse 14 sijoitusasiakasta.
Tutkimuksesta paljastui, että henkilökohtaiset palvelukanavat, kuten tapaamiset yhteyshenkilön kanssa, ovat sijoitusasiakkaille tärkeimpiä. Myös muut palvelukanavat, kuten sähköposti ja puhelin ovat hyviä asiointitapoja oman yhteyshenkilön kanssa silloin, kun kyseessä on yksittäinen ja helposti ymmärrettävä asia. Verkkopankkia ja muita itsenäisesti käytettäviä palvelukanavia sijoitusasiakkaat eivät juuri sijoitusasioissa hyödynnä. Tämä johtuu suurelta osin siitä, että yhteyshenkilöt ovat asiakkaisiinsa riittävän usein yhteydessä ja sijoitusasiat saadaan hoidettua sitä kautta.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelua ja tarkemmin sanottuna sellaisia asioita, joista koostuu hyvä asiakaspalvelu. Kaikki nämä seikat, eli laatu, vuorovaikutus, vaivattomuus sekä odotusten ylittäminen, on huomioita riippumatta siitä, missä kanavassa asiakasta palvellaan. Lisäksi teoriassaosiossa käsiteltiin asiakaspalvelun erityispiirteitä eri kanavissa, eli konttorilla, puhelimessa sekä verkkopalvelussa. Teoriaosuus koostettiin lähinnä asiakaspalvelua käsittelevistä kirjallisista lähteistä. Sen lisäksi joukkoon valittiin muutama sähköinen lähde.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa analysoitiin ensin hieman tämän hetkistä Osuuspankki X:n sijoitusasiakkaiden monikanavapalveluvalikoimaa. Tämän jälkeen toteutettiin kvalitatiivinen haastattelututkimus. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, eli kaikissa haastatteluissa käytettiin samaa haastattelurunkoa. Tutkimukseen haastateltiin puhelimitse 14 sijoitusasiakasta.
Tutkimuksesta paljastui, että henkilökohtaiset palvelukanavat, kuten tapaamiset yhteyshenkilön kanssa, ovat sijoitusasiakkaille tärkeimpiä. Myös muut palvelukanavat, kuten sähköposti ja puhelin ovat hyviä asiointitapoja oman yhteyshenkilön kanssa silloin, kun kyseessä on yksittäinen ja helposti ymmärrettävä asia. Verkkopankkia ja muita itsenäisesti käytettäviä palvelukanavia sijoitusasiakkaat eivät juuri sijoitusasioissa hyödynnä. Tämä johtuu suurelta osin siitä, että yhteyshenkilöt ovat asiakkaisiinsa riittävän usein yhteydessä ja sijoitusasiat saadaan hoidettua sitä kautta.