MUUTOSPROSESSIEN KEHITTÄMINEN : Technopolis Oyj:n aulapalvelut Oulu
Marsch, Maria (2013)
Marsch, Maria
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121621437
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121621437
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli Technopolis Oyj:n toimeksiannosta selvittää millä tavoin muutosprosesseja voitaisiin kehittää ja tehostaa ympäristössä, jossa toimii erilaisia asiakaspalveluhenkiöitä. Muutosprosessien kehittämisen tarkoituksena oli kartoittaa yhtenäisempiä muutosten jalkauttamistapoja, jotka ovat riippumattomia toimintaympäristön erilaisuudesta tai asiakaspalvelijoiden erilaisista vahvuuksista.
Työn teoria osuudessa käsiteltiin niitä asioita, jotka toimivassa työyhteisössä edesauttavat muutosprosessien toteutumista. Kommunikaatio, viestintä, motivaatio ja palaute ovat niitä asioita, joiden ympärille rakentuu muutoksille myönteinen ilmapiiri. Jokainen työyhteisön jäsen vaikuttaa omalla käytöksellään ja asenteellaan koko työyhteisöön.
Tutkimusosuudessa pyrittiin asiakaspalveluhenkilöille suunnatun kyselyn kautta, kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimuksen keinoin, saamaan selville muutosprosesseihin liittyviä asioita, sellaisia osa-alueita, jotka jo toimivat sekä niitä osa-alueita, joissa olisi vielä parannettavaa. Tutkimus osoitti, että asiakaspalveluhenkilöt lisäisivät jonkin verran tiedottamista. Lisäksi muutoksia suunniteltaessa ja jalkautettaessa olisi tärkeää kokeilla huolella esimerkiksi ohjelmien toimivuutta ennen lopullista jalkauttamista, jotta muutosprosessit olisivat selkeämpiä ja toimivampia. Asiakaspalveluhenkilöiden motivaatio uusien asioiden oppimista kohtaan oli hyvä, ja se tukee muutosprosessien jalkauttamista positiivisella tavalla.
Työn teoria osuudessa käsiteltiin niitä asioita, jotka toimivassa työyhteisössä edesauttavat muutosprosessien toteutumista. Kommunikaatio, viestintä, motivaatio ja palaute ovat niitä asioita, joiden ympärille rakentuu muutoksille myönteinen ilmapiiri. Jokainen työyhteisön jäsen vaikuttaa omalla käytöksellään ja asenteellaan koko työyhteisöön.
Tutkimusosuudessa pyrittiin asiakaspalveluhenkilöille suunnatun kyselyn kautta, kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimuksen keinoin, saamaan selville muutosprosesseihin liittyviä asioita, sellaisia osa-alueita, jotka jo toimivat sekä niitä osa-alueita, joissa olisi vielä parannettavaa. Tutkimus osoitti, että asiakaspalveluhenkilöt lisäisivät jonkin verran tiedottamista. Lisäksi muutoksia suunniteltaessa ja jalkautettaessa olisi tärkeää kokeilla huolella esimerkiksi ohjelmien toimivuutta ennen lopullista jalkauttamista, jotta muutosprosessit olisivat selkeämpiä ja toimivampia. Asiakaspalveluhenkilöiden motivaatio uusien asioiden oppimista kohtaan oli hyvä, ja se tukee muutosprosessien jalkauttamista positiivisella tavalla.