Asiakastyytyväisyystutkimus: case Gigantti Huittinen
Valkama, Eero (2013)
Valkama, Eero
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401141314
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401141314
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Gigantti Huittisten asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluun. Tämän lisäksi työssä tutkittiin, miten asiakaspalvelun taso oli muuttunut liikkeen avajaisten jälkeen toiminnan vakiinnuttua.
Teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä sekä kvantitatiivista tutkimusta. Asiakaspalvelusta kerrottiin hyvästä asiakaspalvelusta ja sen tekijöistä, kehittämistavoista ja miten se vaikuttaa myyntiin. Asiakastyytyväisyydestä kerrottiin tähän vaikuttavista tekijöistä, asiakaspalautteen merkityksestä asiakastyytyväisyyteen sekä miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa. Kvantitatiivisesta tutkimuksesta kerrottiin yleistiedon lisäksi, millainen tutkimusprosessi siinä on. Tämän lisäksi kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmistä kerrottiin kyselystä, haastattelusta ja kyselylomakkeesta.
Empiriaosuus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimukseen tarvittavat tiedot saatiin kerättyä lomakehaastattelun avulla. Työssä tehtiin kaksi asiakaskyselyä seuraavina ajankohtina: 10.5.–11.5.2013 ja 27.9.2013. Kyselyn ensimmäisessä osassa vastauksia saatiin 66 kappaletta ja toisessa 72 kappaletta. Lomakkeiden kysymyksissä kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä Gigantti Huittisten asiakaspalvelijoiden palvelutaidoista sekä itse myymälästä.
Tuloksista havaittiin, että lomakehaastatteluun vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä Gigantti Huittisten palveluun. Tuloksista saatiin myös selville, että asiakkaiden mielipiteet olivat laskeneet lievästi Gigantti Huittisten vakiinnutettua toimintansa. Kehitysideoiksi annettiin asiakaspalvelijoiden lisäkouluttaminen sekä yhteisten ohjeiden laatiminen kaikille asiakaspalvelijoille, jotta palvelu saataisiin tasalaatuiseksi.
Teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä sekä kvantitatiivista tutkimusta. Asiakaspalvelusta kerrottiin hyvästä asiakaspalvelusta ja sen tekijöistä, kehittämistavoista ja miten se vaikuttaa myyntiin. Asiakastyytyväisyydestä kerrottiin tähän vaikuttavista tekijöistä, asiakaspalautteen merkityksestä asiakastyytyväisyyteen sekä miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa. Kvantitatiivisesta tutkimuksesta kerrottiin yleistiedon lisäksi, millainen tutkimusprosessi siinä on. Tämän lisäksi kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmistä kerrottiin kyselystä, haastattelusta ja kyselylomakkeesta.
Empiriaosuus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimukseen tarvittavat tiedot saatiin kerättyä lomakehaastattelun avulla. Työssä tehtiin kaksi asiakaskyselyä seuraavina ajankohtina: 10.5.–11.5.2013 ja 27.9.2013. Kyselyn ensimmäisessä osassa vastauksia saatiin 66 kappaletta ja toisessa 72 kappaletta. Lomakkeiden kysymyksissä kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä Gigantti Huittisten asiakaspalvelijoiden palvelutaidoista sekä itse myymälästä.
Tuloksista havaittiin, että lomakehaastatteluun vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä Gigantti Huittisten palveluun. Tuloksista saatiin myös selville, että asiakkaiden mielipiteet olivat laskeneet lievästi Gigantti Huittisten vakiinnutettua toimintansa. Kehitysideoiksi annettiin asiakaspalvelijoiden lisäkouluttaminen sekä yhteisten ohjeiden laatiminen kaikille asiakaspalvelijoille, jotta palvelu saataisiin tasalaatuiseksi.