Elega Oy:n asiakastyytyväisyys ja asiakassuosittelun kehittäminen
Turpeinen, Marianna (2014)
Turpeinen, Marianna
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404214524
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404214524
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on Elega Oy. Yrityksen tuotteet valmistetaan Haapajärvellä ja sillä on myyntipisteitä ympäri Suomen. Elega Oy:n valmistamia tuotteita ovat keittiö- ja kylpyhuonekalusteet sekä väli-, säilykkö- ja liukuovet.
Työn tavoitteena oli selvittää Elega Oy:n asiakastyytyväisyyttä sekä sitä, kuinka yritys voisi kehittää suosittelutoimintaansa. Työssä selvitettiin, kuinka tyytyväisiä yrityksen asiakkaat ovat tuotteiden laatuun, myyntitapahtumaan sekä toimitukseen ja asennukseen. Suosittelun osalta selvitettiin, miten asiakkaat saadaan suosittelemaan yritystä potentiaalisille asiakkaille ja antamaan yritykselle potentiaalisen asiakkaan yhteystiedot.
Työn tietoperustassa käsiteltiin asiakassuhdemarkkinointia, asiakastyytyväisyyttä, asiakassuosittelua sekä tuotetta ja henkilökohtaista myyntityötä kilpailukeinoina. Tutkimusaineisto kerättiin Elega Oy:n asiakkaista, jotka olivat vuoden 2013 tammikuun ja syyskuun välisenä aikana ostaneet tuotteita yritykseltä. Kysely toteutettiin postikyselynä marraskuussa 2013 ja lomakkeita lähetettiin 400 kappaletta. Vastauksia tuli takaisin 231, joten vastausprosentiksi muodostui 57,8.
Asiakkaat olivat olleet tulosten perusteella erittäin tyytyväisiä yrityksen toimintaan, niin tuotteisiin, myyntitapahtumaan kuin toimitukseen ja asennukseen. Suosittelun osalta selvisi, että asiakkaiden, jotka olivat suositelleet yritystä tuttavilleen, suositteluun oli vaikuttanut eniten asiantunteva myyjä, tuotteen ulkonäkö sekä yrityksen asennuspalvelu. Suositteluvalmiuteen vaikuttavia asioita puolestaan olivat tyytyväisyys tuotteisiin sekä toimitukseen ja asennukseen.
Työn tavoitteena oli selvittää Elega Oy:n asiakastyytyväisyyttä sekä sitä, kuinka yritys voisi kehittää suosittelutoimintaansa. Työssä selvitettiin, kuinka tyytyväisiä yrityksen asiakkaat ovat tuotteiden laatuun, myyntitapahtumaan sekä toimitukseen ja asennukseen. Suosittelun osalta selvitettiin, miten asiakkaat saadaan suosittelemaan yritystä potentiaalisille asiakkaille ja antamaan yritykselle potentiaalisen asiakkaan yhteystiedot.
Työn tietoperustassa käsiteltiin asiakassuhdemarkkinointia, asiakastyytyväisyyttä, asiakassuosittelua sekä tuotetta ja henkilökohtaista myyntityötä kilpailukeinoina. Tutkimusaineisto kerättiin Elega Oy:n asiakkaista, jotka olivat vuoden 2013 tammikuun ja syyskuun välisenä aikana ostaneet tuotteita yritykseltä. Kysely toteutettiin postikyselynä marraskuussa 2013 ja lomakkeita lähetettiin 400 kappaletta. Vastauksia tuli takaisin 231, joten vastausprosentiksi muodostui 57,8.
Asiakkaat olivat olleet tulosten perusteella erittäin tyytyväisiä yrityksen toimintaan, niin tuotteisiin, myyntitapahtumaan kuin toimitukseen ja asennukseen. Suosittelun osalta selvisi, että asiakkaiden, jotka olivat suositelleet yritystä tuttavilleen, suositteluun oli vaikuttanut eniten asiantunteva myyjä, tuotteen ulkonäkö sekä yrityksen asennuspalvelu. Suositteluvalmiuteen vaikuttavia asioita puolestaan olivat tyytyväisyys tuotteisiin sekä toimitukseen ja asennukseen.