Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden johtaminen : Asiakastyytyväisyystutkimus Kotisiivouspalvelu Aila Koskelalle
Koskela, Kati; Pottala, Heidi (2014)
Koskela, Kati
Pottala, Heidi
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311635
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311635
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kotisiivouspalvelu Aila Koskela. Se tarjoaa kotisiivouspalveluita Ylivieskassa sekä lähialueilla ja työllistää tällä hetkellä yhden henkilön.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kotisiivouspalvelun asiakastyytyväisyyttä. Sen suunnitelmissa on ollut lähteä laajentamaan toimintaansa, ja asiakastyytyväisyyskyselyllä oli tarkoitus saada tietoa asiakaspohjasta, tyytyväisyydestä palveluihin ja kehittämistarpeista.
Teoriaosuudessa käsitellään palveluiden laadun ja asiakastyytyväisyyden johtamista. Empiirisessä osiossa esitellään ensin toimeksiantaja ja sen jälkeen tarkastellaan Kotisiivouspalvelulle tehtyä asiakastyytyväisyyskyselyä. Ensin kerrotaan tutkimusongelma ja käytetty tutkimusmenetelmä. Sitten esitellään kysymykset, tutkimustulokset ja johtopäätökset.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kotisiivouspalvelun asiakastyytyväisyyttä. Sen suunnitelmissa on ollut lähteä laajentamaan toimintaansa, ja asiakastyytyväisyyskyselyllä oli tarkoitus saada tietoa asiakaspohjasta, tyytyväisyydestä palveluihin ja kehittämistarpeista.
Teoriaosuudessa käsitellään palveluiden laadun ja asiakastyytyväisyyden johtamista. Empiirisessä osiossa esitellään ensin toimeksiantaja ja sen jälkeen tarkastellaan Kotisiivouspalvelulle tehtyä asiakastyytyväisyyskyselyä. Ensin kerrotaan tutkimusongelma ja käytetty tutkimusmenetelmä. Sitten esitellään kysymykset, tutkimustulokset ja johtopäätökset.