Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Case: Savon Mafia Oy
Rask, Petteri; Iskanius, Jani-Petteri (2014)
Rask, Petteri
Iskanius, Jani-Petteri
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810762
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810762
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe tuli toimeksiantona Savon Mafia Oy:lta, koska yritys halusi kartoittaa ravintoloidensa palvelujen tasoa. Savon Mafia Oy on Savonlinnan alueella toimiva hotelli- ja ravintolapalvelujen tuottaja. Yritys on perustettu vuonna 1997, ja Savonlinnassa sillä on kolme ravintolaa, yksi Club sekä kaksi hotellia.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Savon Mafia Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palvelutarjontaan sekä tutkia, millaisia palveluita he haluaisivat yrityksen tarjoavan. Opinnäytetyön tutkimuskysymys oli, mitä mieltä Savon Mafia Oy:n asiakkaat ovat yrityksen tarjoamista palveluista ja mitä kehitettävää niissä on. Tutkimus kohdennettiin Savon Mafia Oy:n ravintolan Happytime Baari ja yöravintola Club Colon asiakkaille.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu palvelusta, palvelun laadusta sekä asiakastyytyväisyydestä. Näissä käsiteltiin muun muassa palvelun osa-alueita, palvelun laadun muodostumista ja asiakastyytyväisyyden merkitystä yritykselle. Kirjallisuuden lisäksi teoriaosuuden työstämisessä käytettiin aiempia samankaltaisia opinnäytetöitä.
Tutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin sekä paperisena lomakekyselynä että verkkokyselynä. Kyselylomake koostui monivalintaväittämistä ja muutamista avoimista kysymyksistä. Kysely toteutettiin 28.3.2014 – 11.4.2014 välisenä aikana ja vastauksia saatiin 116 kappaletta. Tuloksien analysoinnissa on käytetty apuna Webropol-ohjelmaa.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa Savon Mafia Oy:n asiakkaiden olevan varsin tyytyväisiä Happytime Baarin ja Club Colon palvelutarjontaan. Tuloksista kävi ilmi joitakin tyytymättömyyden aiheita. Monia parannus- ja kehittämisehdotuksia tuli esille molempien ravintoloiden tutkimustuloksista. Savon Mafia Oy voi hyödyntää tutkimuksesta saatuja tuloksia kehittäessään ravintoloidensa palveluja ja asiakkaidensa tyytyväisyyttä. Jatkotutkimus voisi keskittyä molempien ravintoloiden markkinoinnin tutkimiseen ja kehittämiseen.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Savon Mafia Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palvelutarjontaan sekä tutkia, millaisia palveluita he haluaisivat yrityksen tarjoavan. Opinnäytetyön tutkimuskysymys oli, mitä mieltä Savon Mafia Oy:n asiakkaat ovat yrityksen tarjoamista palveluista ja mitä kehitettävää niissä on. Tutkimus kohdennettiin Savon Mafia Oy:n ravintolan Happytime Baari ja yöravintola Club Colon asiakkaille.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu palvelusta, palvelun laadusta sekä asiakastyytyväisyydestä. Näissä käsiteltiin muun muassa palvelun osa-alueita, palvelun laadun muodostumista ja asiakastyytyväisyyden merkitystä yritykselle. Kirjallisuuden lisäksi teoriaosuuden työstämisessä käytettiin aiempia samankaltaisia opinnäytetöitä.
Tutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin sekä paperisena lomakekyselynä että verkkokyselynä. Kyselylomake koostui monivalintaväittämistä ja muutamista avoimista kysymyksistä. Kysely toteutettiin 28.3.2014 – 11.4.2014 välisenä aikana ja vastauksia saatiin 116 kappaletta. Tuloksien analysoinnissa on käytetty apuna Webropol-ohjelmaa.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa Savon Mafia Oy:n asiakkaiden olevan varsin tyytyväisiä Happytime Baarin ja Club Colon palvelutarjontaan. Tuloksista kävi ilmi joitakin tyytymättömyyden aiheita. Monia parannus- ja kehittämisehdotuksia tuli esille molempien ravintoloiden tutkimustuloksista. Savon Mafia Oy voi hyödyntää tutkimuksesta saatuja tuloksia kehittäessään ravintoloidensa palveluja ja asiakkaidensa tyytyväisyyttä. Jatkotutkimus voisi keskittyä molempien ravintoloiden markkinoinnin tutkimiseen ja kehittämiseen.