Asiakaspalveluhenkilöstön osaaminen ja osaamistarpeet ikäihmisten palvelemisessa
Ikonen, Olavi (2014)
Ikonen, Olavi
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061612998
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061612998
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaspalveluhenkilöstön osaamista ja osaamistarpeita ikäihmisten palvelemisessa. Ikääntyvien ihmisten määrä kasvaa jatkuvasti, joten he ovat yhä suurempi yritysten asiakasryhmä sekä tuotteiden ja palvelujen kuluttajaryhmä. Työssä selvitettiin ikäihmisten huomioimista yrityksissä, työntekijöiden asenteita ikäihmisiin sekä heidän kokemiaan haasteita ja osaamisen kehittämistarpeita ikäihmisten palvelemisessa. Tutkimuksen tuloksia hyödynnettiin Karelia-ammattikorkeakoulun hallinnoiman Ikäosaamisen ABC – Ikäosaamista pohjoiskarjalaiseen asiakaspalveluun -hankkeen tuottamissa oppaissa ja koulutuksissa.
Työ oli määrällinen tutkimus, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kysely toteutettiin kevään 2013 aikana. Kyselyyn vastasi 55 asiakaspalvelutyöntekijää ja vastausprosentti oli 22 %. Aineisto analysoitiin tilastollisesti.
Tulosten perusteella yritysten työntekijöillä on paljon ikäosaamista ja myönteinen asenne ikäihmisiin. Iäkkäiden asiakkaiden toimintakyvyn ja aistien heikkeneminen aiheuttavat haasteita asiakaspalvelulle. Liikkumisen apuvälineet ja esteettömyys on huomioitu yrityksissä, mutta näissä asioissa on myös kehittämistarpeita. Työntekijät halusivat lisätietoa erityisesti ikäihmisille suunnattujen palvelujen kehittämisestä, muistisairauksista ja aistien heikkenemisestä.
Tutkimusta voitaisiin jatkaa selvittämällä, miten asiakaspalveluhenkilöstön ikäosaaminen ja palvelujen saavutettavuus ovat kehittyneet.
Työ oli määrällinen tutkimus, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kysely toteutettiin kevään 2013 aikana. Kyselyyn vastasi 55 asiakaspalvelutyöntekijää ja vastausprosentti oli 22 %. Aineisto analysoitiin tilastollisesti.
Tulosten perusteella yritysten työntekijöillä on paljon ikäosaamista ja myönteinen asenne ikäihmisiin. Iäkkäiden asiakkaiden toimintakyvyn ja aistien heikkeneminen aiheuttavat haasteita asiakaspalvelulle. Liikkumisen apuvälineet ja esteettömyys on huomioitu yrityksissä, mutta näissä asioissa on myös kehittämistarpeita. Työntekijät halusivat lisätietoa erityisesti ikäihmisille suunnattujen palvelujen kehittämisestä, muistisairauksista ja aistien heikkenemisestä.
Tutkimusta voitaisiin jatkaa selvittämällä, miten asiakaspalveluhenkilöstön ikäosaaminen ja palvelujen saavutettavuus ovat kehittyneet.