Kouluttamisen merkitys myynnillisessä asiakaspalvelussa
Sulanterä, Juha-Pekka (2014)
Sulanterä, Juha-Pekka
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061713087
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061713087
Tiivistelmä
Kiristyvä markkinatilanne vaatii yrityksiltä toimia oman toimintansa kehittämisessä ja tehostamisessa. Kilpailu ICT-alalla ja varsinkin matkapuhelinpalveluita tarjoavien yritysten välillä on kovaa ja kilpailussa pärjääminen vaatii yrityksellä mahdollisimman tehokasta liiketoimintaa.
Opinnäytetyön tavoitteena on antaa lukijalle näkökulma mistä asioista myynnillinen asiakaspalvelu rakentuu ja minkälaista kouluttamista siihen liittyy. Näitä asioita kuvataan opinnäytetyössä yleisellä tasolla teorian ja käytännön näkökulmista. Opinnäytetyö käsittelee myynnillisen asiakaspalvelun kokonaisuutta ja siihen liittyvää kouluttamista yleisesti. Myynnillinen asiakaspalvelu on tärkeä osa asiakassuhteiden hoitoa sekä myynnin parantamista.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu myynnin, asiakaspalvelun ja kouluttamisen teoksista. Teoriaosuus rakentuu puhelimessa tehdystä myynnistä sekä telemarkkinoinnista, asiakaspalvelusta ja näihin kouluttamisesta työpaikalla.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista teemahaastattelua. Haastateltavana oli alalla pitkään työskennellyt henkilö, jolla on myös kokemusta kouluttamisesta. Lisäksi tutkimus koostuu opinnäytetyön tekijän omista kokemuksista kyseiseltä alalta. Kysely rakentuu myynnilliseen asiakaspalveluun ja kouluttamiseen liittyviin teemoihin.
Tutkimuksen perusteella myynnillinen asiakaspalvelu rakentuu monista tekijöistä, joita ovat asiakaspalvelijan henkilökohtaiset ominaisuudet, tapa työskennellä, tietotaito ja yrityksen sisäiset asiat. Kouluttaminen nähdään tärkeänä asiana myynnillisen asiakaspalvelun kehittämisessä, kouluttamisella pyritään parantamaan asiakaspalvelijoiden tietotaitoa ja toimintatapoja. Asiakaspalvelijan omalla asenteella työskentelyyn on myös suuri merkitys.
Opinnäytetyön tavoitteena on antaa lukijalle näkökulma mistä asioista myynnillinen asiakaspalvelu rakentuu ja minkälaista kouluttamista siihen liittyy. Näitä asioita kuvataan opinnäytetyössä yleisellä tasolla teorian ja käytännön näkökulmista. Opinnäytetyö käsittelee myynnillisen asiakaspalvelun kokonaisuutta ja siihen liittyvää kouluttamista yleisesti. Myynnillinen asiakaspalvelu on tärkeä osa asiakassuhteiden hoitoa sekä myynnin parantamista.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu myynnin, asiakaspalvelun ja kouluttamisen teoksista. Teoriaosuus rakentuu puhelimessa tehdystä myynnistä sekä telemarkkinoinnista, asiakaspalvelusta ja näihin kouluttamisesta työpaikalla.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista teemahaastattelua. Haastateltavana oli alalla pitkään työskennellyt henkilö, jolla on myös kokemusta kouluttamisesta. Lisäksi tutkimus koostuu opinnäytetyön tekijän omista kokemuksista kyseiseltä alalta. Kysely rakentuu myynnilliseen asiakaspalveluun ja kouluttamiseen liittyviin teemoihin.
Tutkimuksen perusteella myynnillinen asiakaspalvelu rakentuu monista tekijöistä, joita ovat asiakaspalvelijan henkilökohtaiset ominaisuudet, tapa työskennellä, tietotaito ja yrityksen sisäiset asiat. Kouluttaminen nähdään tärkeänä asiana myynnillisen asiakaspalvelun kehittämisessä, kouluttamisella pyritään parantamaan asiakaspalvelijoiden tietotaitoa ja toimintatapoja. Asiakaspalvelijan omalla asenteella työskentelyyn on myös suuri merkitys.