Palvelun laadun arviointi Helsingin kaupungin lapsiperheiden kotipalvelussa
Lappi, Jaana (2014)
Lappi, Jaana
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014082813641
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014082813641
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli arvioida Helsingin kaupungin lapsiperheiden kotipalvelun laatua asiakasprosessissa tehtyjen loppuarviointien kautta. Tavoitteena oli saada selville, miltä kotipalvelun laatu näyttää asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää, kuinka hyvin asiakasprosessiin kuuluva loppuarviointilomake mittaa palvelun laatua. Tavoitteena oli tuottaa taustatietoa lapsiperheiden kotipalvelun kehittämisen tueksi ja samalla käynnistää prosessi asiakkaiden kuuntelujärjestelmän kehittämiseksi. Tämän arviointityön pohjalta laadin kehittämisehdotuksen asiakkaiden kuuntelujärjestelmän muodostamisesta Helsingin kaupungin lapsiperheiden kotipalveluun.
Opinnäytetyössä tein lapsiperheiden kotipalvelun laadusta nykytilan analyysin asiakkaiden antamien palautteiden ja heidän kokemusten kautta. Peilasin asiakkaiden kokemaa palvelun laatua teoreettiseen tietoon palvelun laadusta. Aineistona oli 90 lapsiperheiden kotipalvelun loppuarviointilomaketta, jotka oli kerätty vuoden 2013 aikana asiakkaiden loppuarviointikeskusteluissa. Opinnäytetyö on teorialähtöinen, jossa teoriat palvelun laadusta ohjasivat analyysia. Teorian pohjalta loin tutkimuksellisen arviointikehikon, jonka pohjalta aineistoa analysoitiin. Menetelminä käytin deduktiivista sisällönanalyysia sekä yksinkertaisia tilastollisia mittareita määrällisen aineiston analysoinnissa.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että kotipalvelun laadusta piirtyi asiakkaiden kokemuksina varsin positiivinen kuva. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä palveluun, joka on merkinnyt heille paljon sekä vaikuttanut positiivisesti perheen arkeen ja vanhempien jaksamiseen. Palvelun sisältö vastasi asiakkaiden tarpeita ja palvelua saatiin joustavasti. Henkilökuntaa pidettiin pätevinä ja asiakaspalvelutaitoisina. Suurin osa asiakkaita piti palvelua myös luotettavana, vaikka joissakin tapauksissa palvelulupauksia ei ollut täysin pidetty. Arvioidessa lomakkeen kykyä mitata palvelun laatua, peilasin loppuarvioinneista saatuja tuloksia teoriaan palvelun laadusta. Totesin seitsemästä kriteeristä vain kahden laatukriteerin (tyytyväisyys palveluun sekä palvelun saatavuus ja joustavuus) kuvaavan hyvin palvelun laatua loppuarviointilomakkeissa. Hieman heikommin loppuarviointilomakkeet antoivat kuvaa henkilökunnan ammatillisesta pätevyydestä ja luotettavuudesta.
Opinnäytetyön kehittämisehdotuksessa esitin, että lapsiperheiden kotipalvelussa ei tarvita vain asiakastyytyväisyysjärjestelmän kehittämistä vaan laajemmin koko asiakkaiden kuuntelujärjestelmän parantamista. Tässä kehittämisehdotuksessa esitin ideoita loppuarviointikäytännön kehittämisestä, asiakkaiden välittömän palautejärjestelmän ja siihen liittyvien toimintakäytäntöjen luomisesta sekä jatkuvan asiakastyytyväisyyden mittausjärjestelmän luomisesta.
Opinnäytetyössä tein lapsiperheiden kotipalvelun laadusta nykytilan analyysin asiakkaiden antamien palautteiden ja heidän kokemusten kautta. Peilasin asiakkaiden kokemaa palvelun laatua teoreettiseen tietoon palvelun laadusta. Aineistona oli 90 lapsiperheiden kotipalvelun loppuarviointilomaketta, jotka oli kerätty vuoden 2013 aikana asiakkaiden loppuarviointikeskusteluissa. Opinnäytetyö on teorialähtöinen, jossa teoriat palvelun laadusta ohjasivat analyysia. Teorian pohjalta loin tutkimuksellisen arviointikehikon, jonka pohjalta aineistoa analysoitiin. Menetelminä käytin deduktiivista sisällönanalyysia sekä yksinkertaisia tilastollisia mittareita määrällisen aineiston analysoinnissa.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että kotipalvelun laadusta piirtyi asiakkaiden kokemuksina varsin positiivinen kuva. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä palveluun, joka on merkinnyt heille paljon sekä vaikuttanut positiivisesti perheen arkeen ja vanhempien jaksamiseen. Palvelun sisältö vastasi asiakkaiden tarpeita ja palvelua saatiin joustavasti. Henkilökuntaa pidettiin pätevinä ja asiakaspalvelutaitoisina. Suurin osa asiakkaita piti palvelua myös luotettavana, vaikka joissakin tapauksissa palvelulupauksia ei ollut täysin pidetty. Arvioidessa lomakkeen kykyä mitata palvelun laatua, peilasin loppuarvioinneista saatuja tuloksia teoriaan palvelun laadusta. Totesin seitsemästä kriteeristä vain kahden laatukriteerin (tyytyväisyys palveluun sekä palvelun saatavuus ja joustavuus) kuvaavan hyvin palvelun laatua loppuarviointilomakkeissa. Hieman heikommin loppuarviointilomakkeet antoivat kuvaa henkilökunnan ammatillisesta pätevyydestä ja luotettavuudesta.
Opinnäytetyön kehittämisehdotuksessa esitin, että lapsiperheiden kotipalvelussa ei tarvita vain asiakastyytyväisyysjärjestelmän kehittämistä vaan laajemmin koko asiakkaiden kuuntelujärjestelmän parantamista. Tässä kehittämisehdotuksessa esitin ideoita loppuarviointikäytännön kehittämisestä, asiakkaiden välittömän palautejärjestelmän ja siihen liittyvien toimintakäytäntöjen luomisesta sekä jatkuvan asiakastyytyväisyyden mittausjärjestelmän luomisesta.