Tehokkuutta liiketoimintaan asiakkuudenhallinnalla : case IdHAIR Finland Oy
Pesonen, Jaana (2014)
Pesonen, Jaana
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014090413733
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014090413733
Tiivistelmä
Yksilöllisestä asiakaspalvelusta ja asiakkuuksien kehittämisestä on tullut nykypäivänä tärkeää yrityksille. Asiakkuuksia vaalimalla yritys pystyy kehittämään omaa arvoaan ja luomaan vahvempaa asemaa markkinoilla. Yrityksen on kannattavampaa pitää kiinni nykyisistä asiakkaistaan, kuin keskittyä uusien asiakkaiden hankkimiseen.
Opinnäytteen tavoitteena oli selvittää miten case-yrityksessä voitaisiin hyödyntää asiakkuusjohtamista palveluprosessien tehostamisessa ja kannattavuuden parantamisessa. Tarkoitus oli määritellä miten asiakastietoa pystytään tehokkaammin keräämään ja hyödyntämään toiminnan suunnittelussa ja tulevaisuuden ennakoinnissa.
Tutkimuksen teoreettinen osa käsittelee asiakkuusjohtamista. Siinä esitellään asiakkuusjohtamisen hyötyjä organisaatiolle ja määritellään mitä askeleita sen käyttöönotossa pitää huomioida. Asiakkuudenhallintaan sisältyvät olennaisesti asiakasmääritys, segmentointi ja palvelutasojen määritys sekä seurattavien mittareiden käyttöönotto.
Tutkimuksen aineiston keräämisessä hyödynnettiin useita lähteitä, kuten teemahaastatteluja, havainnointia ja kartoituksia. Yritykselle laadittiin työn tuotoksena räätälöity kehitysehdotus asiakkuudenhallinnan käyttöönotosta ja suositellusta aikataulusta. Suunnitelma sisältää konkreettiset kuvaukset asiakkuudenhallinnan hyödyntämisestä ja tarvittavista toimenpiteistä.
Asiakkuudenhallinnalla pystytään saamaan asiakaslähtöisyys näkymään kaikissa yrityksen toiminnoissa. Sen avulla pystytään määrittelemään selkeät palvelustandardit asiakkuuksille ja hyödyntämään niitä yrityksen eri toiminnoissa.
Opinnäytteen tavoitteena oli selvittää miten case-yrityksessä voitaisiin hyödyntää asiakkuusjohtamista palveluprosessien tehostamisessa ja kannattavuuden parantamisessa. Tarkoitus oli määritellä miten asiakastietoa pystytään tehokkaammin keräämään ja hyödyntämään toiminnan suunnittelussa ja tulevaisuuden ennakoinnissa.
Tutkimuksen teoreettinen osa käsittelee asiakkuusjohtamista. Siinä esitellään asiakkuusjohtamisen hyötyjä organisaatiolle ja määritellään mitä askeleita sen käyttöönotossa pitää huomioida. Asiakkuudenhallintaan sisältyvät olennaisesti asiakasmääritys, segmentointi ja palvelutasojen määritys sekä seurattavien mittareiden käyttöönotto.
Tutkimuksen aineiston keräämisessä hyödynnettiin useita lähteitä, kuten teemahaastatteluja, havainnointia ja kartoituksia. Yritykselle laadittiin työn tuotoksena räätälöity kehitysehdotus asiakkuudenhallinnan käyttöönotosta ja suositellusta aikataulusta. Suunnitelma sisältää konkreettiset kuvaukset asiakkuudenhallinnan hyödyntämisestä ja tarvittavista toimenpiteistä.
Asiakkuudenhallinnalla pystytään saamaan asiakaslähtöisyys näkymään kaikissa yrityksen toiminnoissa. Sen avulla pystytään määrittelemään selkeät palvelustandardit asiakkuuksille ja hyödyntämään niitä yrityksen eri toiminnoissa.