Asiakas-, tuotteistamis- ja laatuprosessien kehittäminen Kainuun sosiaalialan yrityksissä 2013-2014
Development of Customer, Commercialicing and Quality Processes in Social Service Companies in Kainuu 2013-2014
Juntunen, Anitta; Mikkonen, Liisa; Penttinen, Leena (2014)
Juntunen, Anitta
Mikkonen, Liisa
Penttinen, Leena
Editoija
Leena Penttinen
Kajaanin Amk Oy
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-9853-62-5
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-9853-62-5
Tiivistelmä
Kainuussa toteutettiin Toimintaprosessien ja laadun kehittäminen sosiaalialan yrityksissä Kainuussa – hanke (TOLAKE) 1.3.2013 – 31.10.2014. Hankkeen lähtökohtia olivat valvovien viranomaisten sosiaalialan yrityksille asettamat haasteet osoittaa toiminnan laatu, vaikutukset ja läpinäkyvyys sekä alan toimijoiden halu kehittää omaa osaamistaan ja toimintaprosessejaan vastaamaan toimintaympäristön nopeisiin muutoksiin. Kajaanin ammattikorkeakoulun hallinnoimassa hankkeessa oli mukana 13 yritystä ja yksi julkinen toimija sekä Seniorpolis Oy osatoteuttajana. Hanketta rahoitettiin ESR - ohjelmasta. Hankkeessa keskityttiin sosiaalialan yritysten asiakas- ja tuotteistamis- ja laatuprosessien kehittämiseen. Hankkeessa suunniteltiin ja toteutettiin yrityksille / julkiselle toimijalle räätälöity, yritysten esille nostamiin kehitystarpeisiin vastaavan valmennusohjelma:
(1) Asiakasprosessiin liittyvät koulutukset: Haastavan asiakkaan kohtaaminen, Lasten ja nuorten kanssa puheeksi ottaminen ja haastavien vanhempien kohtaaminen, Yleiset toimintalinjat päihde- ja huume-asiakkaiden kohtaamiseen, Psyykkisesti oireilevan asiakkaan kohtaaminen, Yrityksen arvot – sanahelinästä käytäntöön, Vanhuspsykiatrisen potilaan kohtaaminen, PKV – lääkkeiden turvallinen käyttö sekä Autismikuntoutus arjessa – kommunikaation ja myönteisen käyttäytymisen tukeminen
(2) Tuotteistamisprosessiin liittyvät koulutukset: Tuotteistamisella laatua ja elinvoimaa palveluihin – koulutuspäivä ja Tuotteistamisella – työpajapäivät
(3) Laatuprosessiin liittyvät koulutukset: Sosiaalialan laadunhallinta, Asiakastyön dokumentoinnin ja kirjaamisen haasteet sosiaalialalla, Sisäiset auditoinnit, Yrityskohtaiset lähikoulutuspäivät sekä Yrityskohtainen etäohjaus ja -neuvonta
Valmennusohjelman kautta yritykset ottivat käyttöön heille uusia asiakas-, tuotteistus- ja laatuprosessien työkaluja. Kajaanin ammattikorkeakoulu ja Seniorpolis Oy hyödyntävät hankkeessa saatuja kokemuksia ja tuloksia sosiaalialan yritysten kanssa tehtävässä yhteistyössä sekä kehittämishankkeiden sisältöjen ja menetelmien suunnittelussa.
(1) Asiakasprosessiin liittyvät koulutukset: Haastavan asiakkaan kohtaaminen, Lasten ja nuorten kanssa puheeksi ottaminen ja haastavien vanhempien kohtaaminen, Yleiset toimintalinjat päihde- ja huume-asiakkaiden kohtaamiseen, Psyykkisesti oireilevan asiakkaan kohtaaminen, Yrityksen arvot – sanahelinästä käytäntöön, Vanhuspsykiatrisen potilaan kohtaaminen, PKV – lääkkeiden turvallinen käyttö sekä Autismikuntoutus arjessa – kommunikaation ja myönteisen käyttäytymisen tukeminen
(2) Tuotteistamisprosessiin liittyvät koulutukset: Tuotteistamisella laatua ja elinvoimaa palveluihin – koulutuspäivä ja Tuotteistamisella – työpajapäivät
(3) Laatuprosessiin liittyvät koulutukset: Sosiaalialan laadunhallinta, Asiakastyön dokumentoinnin ja kirjaamisen haasteet sosiaalialalla, Sisäiset auditoinnit, Yrityskohtaiset lähikoulutuspäivät sekä Yrityskohtainen etäohjaus ja -neuvonta
Valmennusohjelman kautta yritykset ottivat käyttöön heille uusia asiakas-, tuotteistus- ja laatuprosessien työkaluja. Kajaanin ammattikorkeakoulu ja Seniorpolis Oy hyödyntävät hankkeessa saatuja kokemuksia ja tuloksia sosiaalialan yritysten kanssa tehtävässä yhteistyössä sekä kehittämishankkeiden sisältöjen ja menetelmien suunnittelussa.