Maatalousyrittäjän sähköisen asioinnin lisääminen : Case: Verohallinto
Koivisto, Sanna (2014)
Koivisto, Sanna
Hämeen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112516691
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112516691
Tiivistelmä
Verohallinnon strategian eräitä painopisteitä ovat asiakkaan hallinnollisen taakan vähentäminen ja tuottavuuden lisääminen. Näiden molempien tavoitteiden saavuttamisen edistämiseksi Verohallinto tarjoaa maatalousyrittäjien käyttöön sähköisiä palveluita. Maatalousyrittäjät käyttävät kuitenkin Verohallinnon sähköisiä palveluita vähemmän kuin muut yrittäjät.
Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää keinoja lisätä maataloudenharjoittajien sähköistä asiointia. Jotta kehittämisehdotuksia voitiin tehdä, tuli ensin selvittää olemassa olevat esteet maatalousyrittäjien sähköiselle asioinnille, mitä on jo sähköisen asioinnin lisäämiseksi tehty ja miten se on vaikuttanut asiakkaiden käyttäytymiseen.
Tutkimus suoritettiin kyselyillä Henkilöverotusyksikön palvelu- ja viestintävastaaville ja maatalousyrittäjiä palvelevalle henkilöstölle sekä maatalousyrittäjien puhelinhaastatteluin. Suurimmaksi esteeksi nousi paperilla verotiedot ilmoittavat tilitoimistot. Suurin osa näistä ei ollut ehdottanut asiakkaalle sähköistä asiointia. Toiseksi suurimmalla osalla vastaajista ei olut mitään erityistä syytä.
Verohallinnon tulisi panostaa erityisesti sisäiseen markkinointiin. Asiakkaiden kanssa kontaktissa oleva henkilöstö on avainasemassa sähköisten palveluiden markkinoinnissa. Asiakaspalvelijoiden markkinointihenkisyyttä tulisi pyrkiä lisäämään.
Ulkoisiakin markkinointikeinoja toki tarvitaan. Segmentointi ja markkinointimixin valinta tulee tehdä tarkasti, koska markkinointiin käytettävissä olevat resurssit ovat Verohallinnossa nonprofit-organisaationa suhteellisen pienet. Tärkeää olisi saada edes tilitoimistot hoitamaan ilmoittaminen sähköisesti. Tämän vuoksi sidosryhmäyhteistyö on tärkeää.
Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää keinoja lisätä maataloudenharjoittajien sähköistä asiointia. Jotta kehittämisehdotuksia voitiin tehdä, tuli ensin selvittää olemassa olevat esteet maatalousyrittäjien sähköiselle asioinnille, mitä on jo sähköisen asioinnin lisäämiseksi tehty ja miten se on vaikuttanut asiakkaiden käyttäytymiseen.
Tutkimus suoritettiin kyselyillä Henkilöverotusyksikön palvelu- ja viestintävastaaville ja maatalousyrittäjiä palvelevalle henkilöstölle sekä maatalousyrittäjien puhelinhaastatteluin. Suurimmaksi esteeksi nousi paperilla verotiedot ilmoittavat tilitoimistot. Suurin osa näistä ei ollut ehdottanut asiakkaalle sähköistä asiointia. Toiseksi suurimmalla osalla vastaajista ei olut mitään erityistä syytä.
Verohallinnon tulisi panostaa erityisesti sisäiseen markkinointiin. Asiakkaiden kanssa kontaktissa oleva henkilöstö on avainasemassa sähköisten palveluiden markkinoinnissa. Asiakaspalvelijoiden markkinointihenkisyyttä tulisi pyrkiä lisäämään.
Ulkoisiakin markkinointikeinoja toki tarvitaan. Segmentointi ja markkinointimixin valinta tulee tehdä tarkasti, koska markkinointiin käytettävissä olevat resurssit ovat Verohallinnossa nonprofit-organisaationa suhteellisen pienet. Tärkeää olisi saada edes tilitoimistot hoitamaan ilmoittaminen sähköisesti. Tämän vuoksi sidosryhmäyhteistyö on tärkeää.