CUSTOMER CARE AND ACCOUNT MANAGEMENT IN INTERNAL FINANCIAL SERVICES : Case Company X's Shared Service Center
Lappalainen, Joni (2014)
Lappalainen, Joni
Vaasan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112817254
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112817254
Tiivistelmä
Asiakkaat, erityisesti sisäiset asiakkaat, ovat tärkeitä jokaiselle yritykselle. Yritysten menestys riippuu heistä ja erinomaisella sisäisten asiakkaiden palvelulla yritykset voivat alentaa kuluja, lisätä tuottavuutta, parantaa kommunikaatiota ja yhteistyötä, nostaa työntekijöiden moraalia, asettaa yhteisiä tavoitteita, yhtenäistää prosesseja ja toimintamalleja, ja palvella ulkoisia asiakkaita paremmin tuloksin. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää, kuinka tyytyväisiä yrityksen X company controllerit ovat yritys X:n Shared Service Centerin sisäiseen asiakaspalveluun ja asiakasvastuuseen. Opinnäytetyön teoria osuudessa käsitellään olemassa olevia teorioita liittyen sisäiseen asiakaspalveluun ja asiakasvastuuseen. Customer Relationship Managementtiin liittyviä systeemejä ja työkaluja käydään myös läpi. Läpi käydään myös SERVQUAL-kysely, jonka pohjalta asiakaskysely tehtiin tutkimukseen, ja menetelmät joiden pohjalta asiakashaastattelut suunniteltiin. Näiden avulla lukija saa laajan kuvan eri toimintatavoista tällä alueella. Empiirisessä osuudessa käytettiin laadullista ja määrällistä tutkimustapaa. Tiedot kerättiin company controllereilta, ja tämä kerätty tieto näytti että controllerit ovat tyytyväisiä yritys X:n tarjoamiin palveluihin ja asiakasvatuuseen. Mutta silti tutkimuksessa paljastui asioita, joita pitäisi parantaa.