Asiakaspalautteen kerääminen, tallentaminen ja hyödyntäminen oppisopimuskeskuksessa
Timonen, Ulla (2014)
Timonen, Ulla
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120418424
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120418424
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää oppisopimuskeskuksen asiakaspalautteen keräämisen, tallentamisen ja hyödyntämisen tila ja sen perusteella laatia kehitysehdotus käytössä olevat työvälineet ja järjestelmät huomioiden. Organisaatio osallistui vuosina 2012 ja 2013 vertaisarviointiin, jonka toisella kierroksella oli havaittu puutteita toiminnan vaikuttavuuden mittaamisessa. Asiakaspalaute on toimintaa kuvaavien mittareiden tärkeä tietolähde, joka myös toimii suunnan näyttäjänä kehitystyössä sekä tukee johtoa päätöksenteossa. Vertaisarviointi osoitti selkeän kehitystarpeen kyseisellä osa-alueella.
Kehitystyön pohjaksi tehtiin laadullinen tutkimus, jossa kerättiin vertailutietoa saman alan toimijoilta. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina. Oppisopimuskeskuksen oma tilanne kartoitettiin selvittämällä opiskelijahallintojärjestelmän tarjoamia mahdollisuuksia ja niiden käyttöastetta. Lisäksi selvitettiin muiden palautekanavien käyttöä ja asiakaspalautteen hyödyntämisen tilaa intranetin ja verkkolevyn aineistoa tutkimalla, prosesseja selvittämällä sekä keskustelemalla asian parissa työskentelevien henkilöiden kanssa.
Kaikissa tutkimuksessa mukana olleissa organisaatioissa oli käytössä sama opiskelijahallintojärjestelmä. Tutkimus osoitti, että kyseinen järjestelmä ohjaa vahvasti toimijoita samankaltaiseen tapaan kerätä, tallentaa ja hyödyntää asiakaspalautetta. Järjestelmän tällä hetkellä tarjoama palvelu on toimiva asiakastyytyväisyyden mittaamisen väline kaikissa tutkimuksessa mukana olleissa organisaatioissa. Spontaanin asiakaspalautteen kanavat ovat vaatimattomat tai niitä ei ole lainkaan.
Asiakastyytyväisyyden lisäksi spontaanin asiakaspalautteen kerääminen, tallentaminen ja hyödyntäminen tulee viedä osaksi organisaatioin jokapäiväistä toimintaa kaikilla tasoilla. Olemassa olevaa opiskelijahallintojärjestelmää kannattaa hyödyntää mahdollisuuksien mukaan. Järjestelmä on koko toiminnan keskeisin työkalu, johon ainutlaatuisuutensa ansiosta kannattaa panostaa. Asiakaspalautekanavia tulee olla useita ja palautteen seuranta, analysointi ja raportointi säännöllistä parhaan tuloksen saavuttamiseksi.
Kehitystyön pohjaksi tehtiin laadullinen tutkimus, jossa kerättiin vertailutietoa saman alan toimijoilta. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina. Oppisopimuskeskuksen oma tilanne kartoitettiin selvittämällä opiskelijahallintojärjestelmän tarjoamia mahdollisuuksia ja niiden käyttöastetta. Lisäksi selvitettiin muiden palautekanavien käyttöä ja asiakaspalautteen hyödyntämisen tilaa intranetin ja verkkolevyn aineistoa tutkimalla, prosesseja selvittämällä sekä keskustelemalla asian parissa työskentelevien henkilöiden kanssa.
Kaikissa tutkimuksessa mukana olleissa organisaatioissa oli käytössä sama opiskelijahallintojärjestelmä. Tutkimus osoitti, että kyseinen järjestelmä ohjaa vahvasti toimijoita samankaltaiseen tapaan kerätä, tallentaa ja hyödyntää asiakaspalautetta. Järjestelmän tällä hetkellä tarjoama palvelu on toimiva asiakastyytyväisyyden mittaamisen väline kaikissa tutkimuksessa mukana olleissa organisaatioissa. Spontaanin asiakaspalautteen kanavat ovat vaatimattomat tai niitä ei ole lainkaan.
Asiakastyytyväisyyden lisäksi spontaanin asiakaspalautteen kerääminen, tallentaminen ja hyödyntäminen tulee viedä osaksi organisaatioin jokapäiväistä toimintaa kaikilla tasoilla. Olemassa olevaa opiskelijahallintojärjestelmää kannattaa hyödyntää mahdollisuuksien mukaan. Järjestelmä on koko toiminnan keskeisin työkalu, johon ainutlaatuisuutensa ansiosta kannattaa panostaa. Asiakaspalautekanavia tulee olla useita ja palautteen seuranta, analysointi ja raportointi säännöllistä parhaan tuloksen saavuttamiseksi.