Kartoitus Shell Savonlinnan palvelutankkauspisteen asiakkaista
Matikainen, Sauli-Valtteri (2014)
Matikainen, Sauli-Valtteri
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318207
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318207
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli kartoittaa Shell Savonlinna palvelutankkausta käyttävien asiakkaiden profiili. Työn aihe syntyi yhteistyössä toimeksiantajan kanssa yrityksen tarpeisiin. Palvelutankkausta on ollut saatavilla Shell Savonlinna liikenneasemalla helmikuusta 2013 lähtien, mutta asiakkaista ei ole tehty kartoitusta aikaisemmin. Palvelutankkaus on vakiinnuttanut asemansa Savonlinnassa ja nyt oli hyvä aika kartoittaa palvelua käyttävät asiakkaat. Toimeksiantajana työssä toimi Shell Savonlinna, joka kuuluu Restel Liikenneasemat Oy:n liikenneasemaverkkoon.
Työn teoriapohjassa käsitellään asiakkuutta, segmentointia, kartoitusta ja profilointia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena palvelutankkausta käyttäville asiakkaille huhtikuussa 2014. Asiakkaille jaettiin kyselylomake tankkauksen yhteydessä, johon vastasi yhteensä 103 henkilöä, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana.
Vastanneista 71 oli miehiä ja 32 naisia. Suurin osa oli yksityisasiakkaita iältään 50 - 64 vuotta. Vastaajista 21 ilmoitti olevansa yritysasiakkaita. Suurin osa oli Savonlinnasta kotoisin olevia ammattityöntekijöitä. Palveluista tankkauksen ohella eniten käytettiin kahvilapalveluita.
Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä palvelutankkaukseen ja haluaisi sen jatkuvan entisellään. Eniten palvelumestarit saivat kiitosta ammattitaidosta ja kohteliaisuudesta. Kehitettävää asiakkaiden mielestä oli palvelun saatavuuden kanssa. Näiden tietojen perusteella pohdittiin keinoja kehittää palvelua ja tehostaa lisämyyntiä.
Työn teoriapohjassa käsitellään asiakkuutta, segmentointia, kartoitusta ja profilointia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena palvelutankkausta käyttäville asiakkaille huhtikuussa 2014. Asiakkaille jaettiin kyselylomake tankkauksen yhteydessä, johon vastasi yhteensä 103 henkilöä, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana.
Vastanneista 71 oli miehiä ja 32 naisia. Suurin osa oli yksityisasiakkaita iältään 50 - 64 vuotta. Vastaajista 21 ilmoitti olevansa yritysasiakkaita. Suurin osa oli Savonlinnasta kotoisin olevia ammattityöntekijöitä. Palveluista tankkauksen ohella eniten käytettiin kahvilapalveluita.
Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä palvelutankkaukseen ja haluaisi sen jatkuvan entisellään. Eniten palvelumestarit saivat kiitosta ammattitaidosta ja kohteliaisuudesta. Kehitettävää asiakkaiden mielestä oli palvelun saatavuuden kanssa. Näiden tietojen perusteella pohdittiin keinoja kehittää palvelua ja tehostaa lisämyyntiä.