Toimintasuunnitelma poikkeustilanteiden varalle : LähiTapiola Loimi-Häme
Kauppinen, Veera (2014)
Kauppinen, Veera
Hämeen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120919035
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120919035
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi LähiTapiola Loimi-Häme. Työllä haluttiin selvittää, kuinka LähiTapiolan asiakaspalvelu on toiminut edellisissä myrskykorvaustilanteissa. Tätä kautta pystyttiin miettimään, kuinka asiakaspalvelua tulisi parantaa poikkeustilanteita varten ja sen lisäksi luotiin toimintasuunnitelma tällaisiin tilanteisiin.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyden merkitystä, palvelun merkitystä ja palvelun laatua sekä korvausmenettelyä.
Empiiriseen osioon kuului asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu, toteutus, analysointi ja johtopäätökset. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Kysely luotiin Webropol-ohjelmalla ja lähetettiin sähköisesti n. 350 asiakkaalle.
Päätuloksina tutkimuksesta selvisi, että asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä myrskykorvaustilanteisiin. Etenkin Seija-myrskyn korvaustilanteen palveluprosessi on osattu hoitaa hyvällä asiakastyytyväisyydellä, sillä Tapani-myrskyvahinkojen jälkeen LähiTapiola on kehittynyt poikkeustilanteen hoitamisessa.
Tutkimuksen tulokset olivat todella hyvät, joten suuria muutoksia LähiTapiolan ei tarvitse poikkeustilanteiden korvauspalveluprosessissa toteuttaa. Mikäli tällaisessa tilanteessa tuntuu olevan ruuhkaa, voidaan palkata asianosaavia sijaisia ruuhka-ajaksi. Jos kuitenkaan sijaisia ei ole saatavilla, toimiston kiireettömämpiä töitä voidaan siirtää myöhemmäksi ja korvaushakemusten kirjaamista voidaan lisätä palveluneuvojille. Mikäli korvauskäsittely kestää ruuhkan vuoksi, on tärkeää ilmoittaa siitä asiakkaille.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyden merkitystä, palvelun merkitystä ja palvelun laatua sekä korvausmenettelyä.
Empiiriseen osioon kuului asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu, toteutus, analysointi ja johtopäätökset. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Kysely luotiin Webropol-ohjelmalla ja lähetettiin sähköisesti n. 350 asiakkaalle.
Päätuloksina tutkimuksesta selvisi, että asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä myrskykorvaustilanteisiin. Etenkin Seija-myrskyn korvaustilanteen palveluprosessi on osattu hoitaa hyvällä asiakastyytyväisyydellä, sillä Tapani-myrskyvahinkojen jälkeen LähiTapiola on kehittynyt poikkeustilanteen hoitamisessa.
Tutkimuksen tulokset olivat todella hyvät, joten suuria muutoksia LähiTapiolan ei tarvitse poikkeustilanteiden korvauspalveluprosessissa toteuttaa. Mikäli tällaisessa tilanteessa tuntuu olevan ruuhkaa, voidaan palkata asianosaavia sijaisia ruuhka-ajaksi. Jos kuitenkaan sijaisia ei ole saatavilla, toimiston kiireettömämpiä töitä voidaan siirtää myöhemmäksi ja korvaushakemusten kirjaamista voidaan lisätä palveluneuvojille. Mikäli korvauskäsittely kestää ruuhkan vuoksi, on tärkeää ilmoittaa siitä asiakkaille.