ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN KEHITTÄMINEN CASE: LOIMIJOEN OP -KIINTEISTÖKESKUS
Einola, Jussi (2014)
Einola, Jussi
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121619942
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121619942
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli kartoittaa tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tilanne ja etsiä toimenpiteet, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää paremmaksi. Toimeksiantajana tutkimuksessa toimi Loimijoen OP –Kiinteistökeskus. Teoriaosuudessa käsiteltiin kiinteistövälitystä yleisesti, palvelun laatua ja markki-nointia kilpailukeinojen näkökulmasta. Empiirisessä osuudessa tehtiin asiakastyytyväisyystutkimus, jonka tuloksia käytettiin hyväksi parantamaan yrityksen markki-nointia ja palvelua.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa kohderyhmänä toimi vuoden 2013 aikana Loimijoen OP –Kiinteistökeskuksen kautta kiinteistönsä myyneet, sekä kiinteistönsä ostaneet asiakkaat. Tutkimustyössä ei käsitelty kiinteistöjen vuokravälitystä eikä kiinteistöjen hinta-arviointeja. Työstä ilmeni se, millä kriteereillä myyjät valitsivat Loimijoen OP –Kiinteistökeskuksen kiinteistönsä välittäjäksi ja se mihin ostajat kiinnittivät huomiota kiinteistöä etsiessään.
Tutkimusosuus suoritettiin sähköpostikyselynä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen, muutamaa puhelinkeskustelua lukuun ottamatta. Tutkimuksen otos oli yhteensä 108 henkilöä, joista kyselyyn osallistui lopulta 41,67 %, eli 45 henkilöä. Tutkimustulokset ja yritystoiminnan kehittämisehdotukset auttoivat toimeksiantajan mukaan heitä omien toimintamallien muokkaamisessa nykypäivään. Tuloksista eri-tyisesti korostui internetin käytön merkittävyys nykypäiväisessä kiinteistövälityksessä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa kohderyhmänä toimi vuoden 2013 aikana Loimijoen OP –Kiinteistökeskuksen kautta kiinteistönsä myyneet, sekä kiinteistönsä ostaneet asiakkaat. Tutkimustyössä ei käsitelty kiinteistöjen vuokravälitystä eikä kiinteistöjen hinta-arviointeja. Työstä ilmeni se, millä kriteereillä myyjät valitsivat Loimijoen OP –Kiinteistökeskuksen kiinteistönsä välittäjäksi ja se mihin ostajat kiinnittivät huomiota kiinteistöä etsiessään.
Tutkimusosuus suoritettiin sähköpostikyselynä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen, muutamaa puhelinkeskustelua lukuun ottamatta. Tutkimuksen otos oli yhteensä 108 henkilöä, joista kyselyyn osallistui lopulta 41,67 %, eli 45 henkilöä. Tutkimustulokset ja yritystoiminnan kehittämisehdotukset auttoivat toimeksiantajan mukaan heitä omien toimintamallien muokkaamisessa nykypäivään. Tuloksista eri-tyisesti korostui internetin käytön merkittävyys nykypäiväisessä kiinteistövälityksessä.