Palvelumuotoilu asiakaspalveluprosessien kehittämisessä : Viking Grace Sweet & Salty ravintola
Kapanen, Mikko (2014)
Kapanen, Mikko
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111715830
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111715830
Tiivistelmä
Asiakaskokemukseen vaikuttava palvelukokemus syntyy sekä fyysisestä ympäristöstä, vuorovaikutuksen tasosta että tuotteen laadusta. Perhekeskeisyyden ja yhteisöllisyyden katoaminen ihmisten elämässä on haastanut yritykset tarjoamaan asiakkailleen uudenlaisia elämyksiä tuottavia palveluja. Asiakkaat sitoutuvat yritykseen paremmin heidän huomatessaan palvelun tuottajan ottaneen heidät huomioon toiminnassaan. Palveluntuottajan hyötynä ovat tyytyväisemmät asiakkaat ja parempi liiketulos.
Tutkimuksen tavoitteena oli löytää keinoja paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi käyttämällä palvelumuotoilun periaatteita palvelutuokioiden kehittämisessä. Työ keskittyi Viking Gracen Sweet & Salty –ravintolaan. Kirjallisuusosuudessa käsiteltiin teoria-aineistoa prosessien, laadun ja palvelumuotoilun näkökulmasta. Tutkimusosassa havainnoitiin kuutta erityisryhmää Sweet & Salty –kahvilan lämminruokaprosessissa. Tutkimusmetodina oli systemaattinen havainnointi, jossa lämminruokaprosessi videoitiin tutkimukseen osallistuvien erityisryhmien osalta. Asiakkaan lämminruokaprosessin palvelupolusta laadittiin palvelukuvaus kontaktipisteiden analysointia varten. Tarkastelussa käytettiin neljää prosessin kontaktipistettä; ihmiset, ympäristöt, esineet ja toimintatavat.
Tutkimuksen mukaan asiakkaan kulkeman palvelupolun palvelutuokioita kehittämällä voidaan vaikuttaa myönteisesti sekä asiakaskokemukseen että liiketaloudellisten tavoitteiden toteutumiseen. Yhteistyö mahdollistaa paremman asiakasnäkökulman toteutumisen ottamalla huomioon esineiden ja tilojen lisäksi myös prosessit ja ihmiset parhaimman mahdollisen asiakaskokemuksen rakentamiseksi. Asiakkaan ja palveluntarjoajan oikea-aikainen kohtaaminen palvelupolulla vaikuttaa asiakaan kokemukseen palvelusta. Palveluympäristön suunnitteleminen asiakkaan kannalta selkeäksi ja eheäksi loogiseksi kokonaisuudeksi auttaa asiakasta tarvittaessa suoriutumaan prosessista omin neuvoin. Esineiden muodoilla ja käytettävyydellä vaikutetaan asiakkaan kokemukseen. Henkilöstön toimintatavat, motivaatio ja osaaminen viimeistelevät asiakkaan kokemusta ja parhaimmillaan sitouttavat asiakkaan yritykseen pitkäksi aikaa. Palvelupolun palvelupisteiden ja -tuokioiden syvällinen analyysi auttaa yritystä ymmärtämään laadun ja asiakaskohtaamisten merkitystä aivan uudella tavalla.
Tutkimuksen tavoitteena oli löytää keinoja paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi käyttämällä palvelumuotoilun periaatteita palvelutuokioiden kehittämisessä. Työ keskittyi Viking Gracen Sweet & Salty –ravintolaan. Kirjallisuusosuudessa käsiteltiin teoria-aineistoa prosessien, laadun ja palvelumuotoilun näkökulmasta. Tutkimusosassa havainnoitiin kuutta erityisryhmää Sweet & Salty –kahvilan lämminruokaprosessissa. Tutkimusmetodina oli systemaattinen havainnointi, jossa lämminruokaprosessi videoitiin tutkimukseen osallistuvien erityisryhmien osalta. Asiakkaan lämminruokaprosessin palvelupolusta laadittiin palvelukuvaus kontaktipisteiden analysointia varten. Tarkastelussa käytettiin neljää prosessin kontaktipistettä; ihmiset, ympäristöt, esineet ja toimintatavat.
Tutkimuksen mukaan asiakkaan kulkeman palvelupolun palvelutuokioita kehittämällä voidaan vaikuttaa myönteisesti sekä asiakaskokemukseen että liiketaloudellisten tavoitteiden toteutumiseen. Yhteistyö mahdollistaa paremman asiakasnäkökulman toteutumisen ottamalla huomioon esineiden ja tilojen lisäksi myös prosessit ja ihmiset parhaimman mahdollisen asiakaskokemuksen rakentamiseksi. Asiakkaan ja palveluntarjoajan oikea-aikainen kohtaaminen palvelupolulla vaikuttaa asiakaan kokemukseen palvelusta. Palveluympäristön suunnitteleminen asiakkaan kannalta selkeäksi ja eheäksi loogiseksi kokonaisuudeksi auttaa asiakasta tarvittaessa suoriutumaan prosessista omin neuvoin. Esineiden muodoilla ja käytettävyydellä vaikutetaan asiakkaan kokemukseen. Henkilöstön toimintatavat, motivaatio ja osaaminen viimeistelevät asiakkaan kokemusta ja parhaimmillaan sitouttavat asiakkaan yritykseen pitkäksi aikaa. Palvelupolun palvelupisteiden ja -tuokioiden syvällinen analyysi auttaa yritystä ymmärtämään laadun ja asiakaskohtaamisten merkitystä aivan uudella tavalla.