Perehdyttäminen Manninen Nutraceuticals Oy:n asiakaspalvelutyöhön
Lohi, Aleksi (2015)
Lohi, Aleksi
Oulun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502071985
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502071985
Tiivistelmä
Manninen Nutraceuticals Oy on oululainen urheiluravinteita ja erityisruokavaliovalmisteita markkinoiva yritys, jonka asiakaspalvelutyö tarvitsi selkeän, toistettavissa olevan ja laadukasta työtä tuottavan perehdytysoppaan ja -suunnitelman. Materiaali on laadittu minun - yrityksen asiakaspalvelupäällikön – toimesta. Olen perehdyttänyt kyseisiin työtehtäviin aikaisemmin neljä henkilöä ja tulen myös jatkossa vastaamaan siitä.
Perehdyttäminen tarkoittaa kaikkia toimenpiteitä, joiden aikana uudelle työntekijälle muodostuu kuva hänen uudesta työstään, työnantajastaan ja työyhteisöstään. Perehdytyksen aikana tulokas oppii omat työtehtävänsä ja löytää paikkansa osana työyhteisöä. Hyvä ohjaus mahdollistaa laadukkaan ja ammattimaisen työn. Olennaista on perehdytettävien asioiden ohjaustyyli, sisältö ja suunnitelmallisuus.
Asiakaspalvelutyö on asiakkaan neuvomista ja ohjaamista ongelmatilanteissa sekä oikeiden valintojen tekemisessä. Samalla asiakkaalle muodostuu kuva yrityksestä ja parhaassa tapauksessa saadaan aikaan asiakassuhde, jota myöhemmin hoidetaan tapahtuvan työn kautta. Kohdeyrityksessä asiakaspalveluhenkilön toimenkuvaan kuuluvat yrityksen myymälässä toimiminen ja sen ylläpito, asiakkaiden kontaktointi ja neuvonta, myynti ja markkinointi sekä järjestelmistä huolehtiminen. Työn haasteita ovat palvelun laadun ja palvelualttiuden ylläpito sekä alan ymmärtäminen ja tuotetietouden kattava hallinta.
Perehdytysopas ja sen sisältö arvioitiin yrityksen nykyiselle asiakaspalveluhenkilölle teetetyllä kyselyllä. Hänen mukaan perehdytys oli onnistunut sekä aikatavoitteiltaan, sisällöltään, opetustyyliltään että myös tarvittavan materiaalin kattavuudeltaan. Palautetta tuli ainoastaan siitä, että käytössä oleviin järjestelmiin olisi hyvä olla yksityiskohtainen opas, mikä on tosin oppaaseen tämän jälkeen lisätty.
Perehdytys ja sen sisällön laatiminen oli mielenkiintoinen prosessi, jossa pääsin soveltamaan omaa osaamistani ja jäsenneltyä tiedot kirjoitettuun muotoon. Työ eteni suunnittelusta varsinaiseen kirjoitustyöhön ja tämän jälkeen materiaalin testaamiseen käytännössä. Selkein haaste oli järjestelmistä kertovan osuuden ja tuotetietouden valmistamisessa.
Perehdyttäminen tarkoittaa kaikkia toimenpiteitä, joiden aikana uudelle työntekijälle muodostuu kuva hänen uudesta työstään, työnantajastaan ja työyhteisöstään. Perehdytyksen aikana tulokas oppii omat työtehtävänsä ja löytää paikkansa osana työyhteisöä. Hyvä ohjaus mahdollistaa laadukkaan ja ammattimaisen työn. Olennaista on perehdytettävien asioiden ohjaustyyli, sisältö ja suunnitelmallisuus.
Asiakaspalvelutyö on asiakkaan neuvomista ja ohjaamista ongelmatilanteissa sekä oikeiden valintojen tekemisessä. Samalla asiakkaalle muodostuu kuva yrityksestä ja parhaassa tapauksessa saadaan aikaan asiakassuhde, jota myöhemmin hoidetaan tapahtuvan työn kautta. Kohdeyrityksessä asiakaspalveluhenkilön toimenkuvaan kuuluvat yrityksen myymälässä toimiminen ja sen ylläpito, asiakkaiden kontaktointi ja neuvonta, myynti ja markkinointi sekä järjestelmistä huolehtiminen. Työn haasteita ovat palvelun laadun ja palvelualttiuden ylläpito sekä alan ymmärtäminen ja tuotetietouden kattava hallinta.
Perehdytysopas ja sen sisältö arvioitiin yrityksen nykyiselle asiakaspalveluhenkilölle teetetyllä kyselyllä. Hänen mukaan perehdytys oli onnistunut sekä aikatavoitteiltaan, sisällöltään, opetustyyliltään että myös tarvittavan materiaalin kattavuudeltaan. Palautetta tuli ainoastaan siitä, että käytössä oleviin järjestelmiin olisi hyvä olla yksityiskohtainen opas, mikä on tosin oppaaseen tämän jälkeen lisätty.
Perehdytys ja sen sisällön laatiminen oli mielenkiintoinen prosessi, jossa pääsin soveltamaan omaa osaamistani ja jäsenneltyä tiedot kirjoitettuun muotoon. Työ eteni suunnittelusta varsinaiseen kirjoitustyöhön ja tämän jälkeen materiaalin testaamiseen käytännössä. Selkein haaste oli järjestelmistä kertovan osuuden ja tuotetietouden valmistamisessa.