Asiakastyytyväisyystutkimus : ABC Kokkolan Sale
Sillanpää, Minja (2015)
Sillanpää, Minja
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503183312
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503183312
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi ABC Kokkola ja työnkohteeksi valittiin liikennemyymälän yhteydessä toimiva Sale. Työn tarkoituksena oli mitata ABC Kokkolan Salen asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua.
Teoriaosuudessa käsiteltiin aluksi palvelun laatua, siihen vaikuttavia tekijöitä sekä kuiluanalyysin teoriaa. Tämän jälkeen vuorossa on asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, tyytyväisyysasteet ja asiakastyytyväisyystutkimus. Teoriaosuuden jälkeen käydään läpi tutkimuksessa esiin tulleita tuloksia kuvioiden avulla.
Tutkimus suoritettiin myymälässä kyselylomakkeiden avulla kesän 2014 aikana. Vastauksia tuli yhteensä 117, ja tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmistolla. Tutkimuksesta selvisi, että asiakkaan olivat melko tyytyväisiä saamaansa palveluun ja Salen tuotevalikoimaan. Korjattaviksi seikoiksi nousivat erityisesti liian pitkät kassajonot ja tuotteiden tuoreus. Tutkimuksen tulokset käytiin läpi yhdessä liikennemyymäläpäällikön sekä Salen palveluvastaavan kanssa. Tarvittavia parannuksia on jo ryhdytty tekemään.
Teoriaosuudessa käsiteltiin aluksi palvelun laatua, siihen vaikuttavia tekijöitä sekä kuiluanalyysin teoriaa. Tämän jälkeen vuorossa on asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, tyytyväisyysasteet ja asiakastyytyväisyystutkimus. Teoriaosuuden jälkeen käydään läpi tutkimuksessa esiin tulleita tuloksia kuvioiden avulla.
Tutkimus suoritettiin myymälässä kyselylomakkeiden avulla kesän 2014 aikana. Vastauksia tuli yhteensä 117, ja tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmistolla. Tutkimuksesta selvisi, että asiakkaan olivat melko tyytyväisiä saamaansa palveluun ja Salen tuotevalikoimaan. Korjattaviksi seikoiksi nousivat erityisesti liian pitkät kassajonot ja tuotteiden tuoreus. Tutkimuksen tulokset käytiin läpi yhdessä liikennemyymäläpäällikön sekä Salen palveluvastaavan kanssa. Tarvittavia parannuksia on jo ryhdytty tekemään.